Palveluneuvojien työnkuva ja suhtautuminen muutostilanteisiin : Case If

Abstract

Tiivistelmä

Olemme tehneet opinnäytetyömme Ifin Suomen Customer Centereihin eli palvelukeskuksiin. Työssämme olemme selvittäneet syitä valtakunnallisesti ilmenneeseen muutosvastarintaan sekä pyrkineet tuomaan esille keinoja, joilla muutosvastarinta voitaisiin kääntää muutosta eteenpäin vieväksi voimaksi. Olemme nostaneet esille myös asioita arvostuksesta työympäristössä ja selvittäneet, tunnistavatko palveluneuvojat yhteyskeskusympäristön eli Customer Centerin toiminnan lainalaisuudet, kuten asiakasvirtojen vaikutuksen työnkuvaan. Kolme tärkeintä lainalaisuutta ovat If, henkilöstö ja asiakas, joista valitsimme näkökulmaksemme henkilöstön.

Toteutimme työssämme kaksiosainen laadullisen tutkimuksen. Ensimmäinen osa oli sähköposti-kysely, jossa tiedonkeruumenetelmänä toimi eläytymismenetelmä. Kysely lähetettiin kaikkiin Ifin Suomen palvelukeskuksiin. Tulosten perusteella laadittiin henkilökohtaiset haastattelut, joihin käy-timme vapaaehtoisia haastateltavia eri tiimeistä ympäri Suomea. Näiden kahden tutkimusmenetelmän oli tarkoitus tukea toisiaan ja mahdollistaa ongelmien takana piilevien syiden selvittämisen.

Tulosten perusteella voidaan sanoa, että palveluneuvojat tiedostavat työympäristössä vallitsevat lainalaisuudet hyvin ja ymmärtävät sen, että kaikki toiminta lähtee loppukädessä asiakkaan tarpeista. Kysely osoitti kuitenkin puutteita arvostuksessa työnantajan ja työntekijän välillä. Tulokset haastatteluissa olivat myönteisempiä eikä suurin osa kokenut arvostuksen puutetta. Oletamme arvostuksen puutteen nousseen esille, koska se oli yksi kanava tuoda esille muutosvastarintaa. Tutkimuksemme mukaan suurin syy muutosvastarinnan syntyyn on muutokselle suunnattujen resurssien puute, joista suurimpana aika. Muutosten onnistunut jalkauttaminen henkilöstölle on avaintekijänä.

Tuloksia voidaan toivon mukaan hyödyntää esimerkiksi muutostilanteiden hallinnassa ja tätä kautta esimiesten ja ylempien toimihenkilöiden toiminnan kehittämisessä. Tutkimustamme voitaisiin jatkojalostaa esimerkiksi esimiesten muutosjohtamiseen tai yleisesti muutostilanteiden onnistuneeseen hallintaan.

We have made our thesis to If Finland’s Customer Centers. We have researched reasons for the change resistance that has occurred in all of the Customer Centers. We have tried to bring up ways how to reverse the change resistance, to a positive force towards the change. We have also included theory about appreciation in work environment. We have researched how well the customer servants know the regularities of their work at Customer Center such as the flow of customers. The three most important regularities are If, customers and personnel. We have studied this from the personnel’s point of view.

We made a two-part qualitative research. First part was an e-mail survey where we used an empathy based research method. We sent the survey to all of If’s Customer Centers. We made the interviews according to the results of the survey which are the second part of our research. In the interviews we used volunteer interviewees from all the Customer Centers. These two research methods were supposed to support each other and to make it possible solve the reasons behind the problems.

Regarding to the results we can say that customer servants in Customer Center are well aware about the regularities of their work and they know that in the end everything depends on the customer behaviour. The survey revealed that there were some flaws in the appreciation between employ and employee. The results of the interview were more positive most of the interviewees did not recognize lack of appreciation. We assumed that lack of appreciation was one channel for the change resistance. According to our research the main reason for the change resistance was the lack of resources for the change. Most important missing resource was time. Successful change management is the key factor in controlling change resistance.

The results can be used for example in controlling the changes and the development of the supervisors work. Our research can be used for example as basic information for surveys that consider managements change management.