Tulevaisuuden asiakaspalvelu lappilaisissa hotelleissa
Määttä, Jenni (2013)
Määttä, Jenni
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301271752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301271752
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää miten lappilaisissa hotelleissa hyödynnetään ennakointia asiakaspalvelun kehittämisessä. Tarkastelun kohteena on myös se, että pitävätkö hotellit aktiivista tulevaisuuden tekemistä mahdollisuutena vai tyytyvätkö he muutoksiin reagoimiseen ja sivusta seuraamiseen. Tavoitteena on, että valmis työ herättäisi ajatuksia ja antaisi yrityksille ideoita siitä, mitä mahdollisuuksia tulevaisuuden asiakaspalvelussa on. Työn toimeksiantajana toimii Ennakoinnista kilpailukykyä Lapin matkailulle –hanke.
Teoriaosuudessa avataan asiakaspalvelun ja tulevaisuudentutkimuksen lisäksi ennakointiin liittyviä käsitteitä ja yrityksen strategista suunnittelua ja visiota. Teoriatausta perustuu kirjallisuuteen sekä ennakointiin liittyviin tutkimuksiin ja raportteihin.
Opinnäytetyössä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoitujen eli teemahaastattelujen avulla syksyn 2012 aikana. Työssä haastateltiin viiden eri lappilaisen hotellin edustajaa. Mukana oli sekä ketju- että yksityisessä omistuksessa olevia hotelleja. Näistä osa oli Ennakoinnista kilpailukykyä Lapin matkailulle -hankkeen toteuttamiin matkailun ennakointisparraustapaamisiin osallistuneita hotelleja.
Tuloksista ilmeni, että vaikka hotelleissa ennakointitietoa seurattiin jonkin verran, tätä tietoa oli vaikeaa lähteä siirtämään käytännön työhön. Tietoa erilaisista trendeistä käytettiin hyödyksi tapauskohtaisesti, esimerkiksi kehitellessä uutta hyvinvointipalvelua hotellin yhteyteen tai suunnitellessa uutta palvelua iäkkäämmille kohderyhmille. Mitään kokonaisvaltaista vaikutusta ennakoinnilla ei kuitenkaan hotellien asiakaspalvelun kehittämiselle ollut.
Teoriaosuudessa avataan asiakaspalvelun ja tulevaisuudentutkimuksen lisäksi ennakointiin liittyviä käsitteitä ja yrityksen strategista suunnittelua ja visiota. Teoriatausta perustuu kirjallisuuteen sekä ennakointiin liittyviin tutkimuksiin ja raportteihin.
Opinnäytetyössä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoitujen eli teemahaastattelujen avulla syksyn 2012 aikana. Työssä haastateltiin viiden eri lappilaisen hotellin edustajaa. Mukana oli sekä ketju- että yksityisessä omistuksessa olevia hotelleja. Näistä osa oli Ennakoinnista kilpailukykyä Lapin matkailulle -hankkeen toteuttamiin matkailun ennakointisparraustapaamisiin osallistuneita hotelleja.
Tuloksista ilmeni, että vaikka hotelleissa ennakointitietoa seurattiin jonkin verran, tätä tietoa oli vaikeaa lähteä siirtämään käytännön työhön. Tietoa erilaisista trendeistä käytettiin hyödyksi tapauskohtaisesti, esimerkiksi kehitellessä uutta hyvinvointipalvelua hotellin yhteyteen tai suunnitellessa uutta palvelua iäkkäämmille kohderyhmille. Mitään kokonaisvaltaista vaikutusta ennakoinnilla ei kuitenkaan hotellien asiakaspalvelun kehittämiselle ollut.