Sähköisen asioinnin palvelurajapinnan kehittäminen asiakaslähtöiseksi : Case: Tullilaitos

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoitus oli parantaa Tullin sanomapohjaista asiointia käyttävien asiakkaiden asiakasyhteistyötä. Näillä yrityksillä on yleensä paljon sähköistä asiointia. Tullihallituksen toiminnassa järjestelmäkehittäminen on keskeinen toiminto. Suomen Tullin tietohallintostrategian mukaan teknologiavalinnoissa suositaan ajanmukaista teknologiaa ja yleisesti käytettyjä ratkaisuja. Suurin osa Suomen Tullin toiminnoista johdetaan Euroopan Unionin tullilainsäädännöstä. Uuden tullikoodeksin, joka on osa sähköisen tullin hanketta, arvioidaan johtavan keskitetyn tullauksen laajempaan käyttöön tulevaisuudessa. Tässä yhteydessä EU-jäsenmaiden tullihallinnoista tulee kilpailijoita. Tulli-ilmoituksia voidaan tehdä sähköisesti internetissä tai käyttämällä sähköistä tietojenvälitystä (EDI Electronic Data Interchange).

Tutkimuksen edellytys oli organisaatiomuutos. Tutkimusmetodina käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Valmistelevassa kyselytutkimuksessa analysointiin 95 tullivirkamiehen vastaukset. Toimintatutkimus alkoi sanomasovellusohjeiden uudistamisella. EDI-asiakkaiden konsultointia ja testausyhteistyötä piti organisoida sekä ohjeistaa asiakasstrategian periaatteiden mukaisesti. Sanomasovellusohjeet ja sanomapohjaisen asioinnin opas julkaistiin uusilla internet-sivuilla. Sisäiset ohjeet jakaantuivat asiakasyhteistyöhön, asiakasrajapinnan testaukseen sekä sanomamääritysten tekemiseen projekteissa ja ylläpidossa. Sanomiin liittyvä palautejärjestelmä helpottaa tulevaa kehittämistä.

Uudet ulkoiset ja sisäiset ohjeistukset perustuivat kansainvälisiin ja kansallisiin standardeihin ja yleisiin käytänteisiin. Keskustelut, määrittelyt ja käyttöönotto sijoittuivat useaan eri vaiheeseen. Toimenpiteiden ja ohjeiden ansiosta Suomen Tullin sanomapohjainen asiointi on kilpailukykyistä. Tämän tutkimuksen perusteella semanttista yhteentoimivuutta ja sanomanvälitystekniikoita suositellaan kehitettäväksi.

The purpose of this research was to improve customer cooperation with electronic data interchange EDI customers, who are mainly companies that carry out a large amount of electronic business with the Finnish Customs. IT development is a key function at the Finnish Board of Customs. The IT strategy of Finnish Customs favours up-to-date technology and generally used solutions. A major part of the business area of the Finnish Customs is derived from the European Customs legislation. The Modernized Customs Code, which is part of the eCustoms initiative, is estimated to lead to larger use of centralized customs clearance in the future. In this context, the EU Member States Customs administrations will be competitors. Customs clearance can be made electronically via the internet or by using electronic data interchange (EDI).

A prerequisite for this research was an organizational change. Quantitative research methodology was utilised in this thesis. 95 answers of customs officers were analyzed in a preliminary questionnaire study. Participating action research started by improving message implementing guidelines. Consultation and testing cooperation with the EDI customers needed reorganizing of staff and instructions according to customer strategy. Message implementing guidelines and a message guidebook were published on a reconstructed web site. Internal instructions covered customer cooperation, testing of customer messages as well as message definitions in projects and production. A feedback system will help the future development.

The new external and internal guidebooks were based on international and national standards as well as common practices. They were discussed, specified and implemented in several phases. The actions and guides resulted in a competitive EDI customer cooperation. On the basis of this study, it is recommended to further develop semantic interoperability and message interchange techniques.

Key words: electronic business, electronic data interchange, government