Palvelun laatu pienessä myymälässä Case: Alko Oy Sulkava
Luukkainen, Sari (2013)
Luukkainen, Sari
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302162365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302162365
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palvelun laadun toteutuvuus case-yrityksen eli Alko Oy Sulkavan myymälässä. Samalla pystyttiin kartoittamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä melko uuden ja pienen myymälän myymäläjärjestelyiden sekä asiakaspalvelun laatuun. Tästä muodostui tutkimusongelma: Miten palvelun laatu toteutuu Sulkavan Alkossa asiakkaiden mielestä? Tutkimuksen avulla havaittuihin palvelun laadun heikkouksiin pystytään tulevaisuudessa kiinnittämään paremmin huomiota ja sen myötä voidaan parantaa Sulkavan Alkon palvelua elämyksellisempään suuntaan.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa käytetyt arvot oli annettu numeroin 1 – 5 (erittäin huonosta erit-täin hyvään) sekä 0 (en osaa sanoa). Avoimelle palautteelle oli jätetty vastaustilaa kyselylomakkeen loppuun. Lomakkeesta tehtiin yksisivuinen, mahdollisimman selkeälukuinen sekä helppo täytettävä, jotta kiireisten asiakkaiden oli vaivatonta vastata kyselyyn ruuhkaisena kuukautena. Tutkimusjoukkona toimivat kaikki Sulkavan Alkossa 1.7. – 31.7. välisenä aikana asioineet henkilöt. Vastauksia saatiin 58 kappaletta. Avoimia vastauksia annettiin 20 lomakkeella. Tutkimustulokset koottiin analysoitavaan muotoon SPSS18- ohjelmalla.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Sulkavan Alkon asiakkaat ovat lähinnä tyytyväisiä myymälän palvelun laatuun. Vain pieni osa annetusta vastauksista antoi myymälän palvelulliselle laadulle moitteita. Kaikista tyytyväisimpiä oltiin myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä myyjien käyttäytymiseen ja kassapalvelun sujuvuuteen. Tuotevalikoima, paikoitusalue sekä aukioloajat vaativat vastaajien mielestä eniten kehitystä. Annetuista avoimista palautteista selvisi, mitä muutoksia asiakkaat halusivat esim. tuotevalikoimaan ja mihin asioihin he olivat erityisen tyytyväisiä. Positiivista avointa palautetta annettiin enimmäkseen myyjien käyttäytymiselle sekä palvelun kokonaislaadulle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa käytetyt arvot oli annettu numeroin 1 – 5 (erittäin huonosta erit-täin hyvään) sekä 0 (en osaa sanoa). Avoimelle palautteelle oli jätetty vastaustilaa kyselylomakkeen loppuun. Lomakkeesta tehtiin yksisivuinen, mahdollisimman selkeälukuinen sekä helppo täytettävä, jotta kiireisten asiakkaiden oli vaivatonta vastata kyselyyn ruuhkaisena kuukautena. Tutkimusjoukkona toimivat kaikki Sulkavan Alkossa 1.7. – 31.7. välisenä aikana asioineet henkilöt. Vastauksia saatiin 58 kappaletta. Avoimia vastauksia annettiin 20 lomakkeella. Tutkimustulokset koottiin analysoitavaan muotoon SPSS18- ohjelmalla.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Sulkavan Alkon asiakkaat ovat lähinnä tyytyväisiä myymälän palvelun laatuun. Vain pieni osa annetusta vastauksista antoi myymälän palvelulliselle laadulle moitteita. Kaikista tyytyväisimpiä oltiin myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä myyjien käyttäytymiseen ja kassapalvelun sujuvuuteen. Tuotevalikoima, paikoitusalue sekä aukioloajat vaativat vastaajien mielestä eniten kehitystä. Annetuista avoimista palautteista selvisi, mitä muutoksia asiakkaat halusivat esim. tuotevalikoimaan ja mihin asioihin he olivat erityisen tyytyväisiä. Positiivista avointa palautetta annettiin enimmäkseen myyjien käyttäytymiselle sekä palvelun kokonaislaadulle.