Myynnin tuloksellinen johtaminen
Pitkänen, Jouni (2013)
Pitkänen, Jouni
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304084122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304084122
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää, millaisia tuloksia kohdeorganisaatiossa on saatu aikaan uudella asiakaskohtaamisen mallilla myynnin johtamisen välineenä. Kohdeyritys toimii pankkitoimialalla ja yritys on uudistanut strategiaansa, jonka yksi tavoite on laajentaa myyntiä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Pankkitoimiala on ollut lähivuosikymmenet vahvassa murroksessa ja toimialalla on syntynyt suuri tarve uudistaa toimintaa, palvelutarjontaa ja myyntiä. Tässä kehittämistehtävässä paneuduttiin myynnin ja myynninjohtamisen kehittämiseen.
Kehittämistehtävässä tarkasteltiin kohdeyrityksen suurimman konttorin myynninkehitystä seurantajaksolta ennen toimintamallien uudistusta ja uudistuksen jälkeen. Vastaavalta jaksolta tarkasteltiin asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia. Lisäksi tehtiin haastatteluja kohdeyrityksen myynnin esimiehille ja myyntiä tekeville asiantuntijoille. Näistä tuloksista saadun aineiston perusteella tehtiin analyysi, onko uusi myynninjohtamisen malli parantanut tuloksia myynnin laajuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. Työn tietoperusta pohjautuu myynninjohtamisen, asiantuntija- ja asiakaspalvelun sekä muutosjohtamisen teoriaan. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus ja tutkija itse osallistui tutkittavan kohteen toimintaan tutkimusjakson aikana.
Tulokset kertovat, että seurantajakson aikana myynnin volyymi ja laajuus kasvoivat, mutta asiakastyytyväisyys heikkeni. Erityisesti myyntiä laajentavien tuotealueiden myyntitulokset kasvoivat voimakkaasti, mikä oli kohdeyrityksen strateginen tavoite toimintakonseptia muuttaessaan. Vastaavasti kuitenkin asiakastyytyväisyys heikkeni seurantajaksolla osin merkittävästikin, mikä tuloksena oli päinvastainen tavoitteisiin nähden. Henkilöstössä myynnin esimiehet kokivat uuden toimintamallin onnistuneeksi ja välttämättömäksi ja osa myynnin parissa työskentelevistä asiantuntijoista koki samoin. Osa asiantuntijoista ei vielä ole omaksunut uutta toimintakonseptia.
Kohdeyrityksessä on onnistuttu strategisella myynninohjauksella saavuttamaan hyviä tuloksia myynnin laajentamisessa ja valmentava johtaminen näyttää tuottavan hyviä tuloksia myynnin kohdentamisessa. Myynnin kasvu on tapahtunut kuitenkin osittain asiakastyytyväisyyden kustannuksella. Kohdeyrityksen tulee kiinnittää huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseen mm. tehostamalla reagointikykyään ja keskittymällä luottamuksen vahvistamiseen asiakaskohtaamisissa.
Kehittämistehtävässä tarkasteltiin kohdeyrityksen suurimman konttorin myynninkehitystä seurantajaksolta ennen toimintamallien uudistusta ja uudistuksen jälkeen. Vastaavalta jaksolta tarkasteltiin asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia. Lisäksi tehtiin haastatteluja kohdeyrityksen myynnin esimiehille ja myyntiä tekeville asiantuntijoille. Näistä tuloksista saadun aineiston perusteella tehtiin analyysi, onko uusi myynninjohtamisen malli parantanut tuloksia myynnin laajuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. Työn tietoperusta pohjautuu myynninjohtamisen, asiantuntija- ja asiakaspalvelun sekä muutosjohtamisen teoriaan. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus ja tutkija itse osallistui tutkittavan kohteen toimintaan tutkimusjakson aikana.
Tulokset kertovat, että seurantajakson aikana myynnin volyymi ja laajuus kasvoivat, mutta asiakastyytyväisyys heikkeni. Erityisesti myyntiä laajentavien tuotealueiden myyntitulokset kasvoivat voimakkaasti, mikä oli kohdeyrityksen strateginen tavoite toimintakonseptia muuttaessaan. Vastaavasti kuitenkin asiakastyytyväisyys heikkeni seurantajaksolla osin merkittävästikin, mikä tuloksena oli päinvastainen tavoitteisiin nähden. Henkilöstössä myynnin esimiehet kokivat uuden toimintamallin onnistuneeksi ja välttämättömäksi ja osa myynnin parissa työskentelevistä asiantuntijoista koki samoin. Osa asiantuntijoista ei vielä ole omaksunut uutta toimintakonseptia.
Kohdeyrityksessä on onnistuttu strategisella myynninohjauksella saavuttamaan hyviä tuloksia myynnin laajentamisessa ja valmentava johtaminen näyttää tuottavan hyviä tuloksia myynnin kohdentamisessa. Myynnin kasvu on tapahtunut kuitenkin osittain asiakastyytyväisyyden kustannuksella. Kohdeyrityksen tulee kiinnittää huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseen mm. tehostamalla reagointikykyään ja keskittymällä luottamuksen vahvistamiseen asiakaskohtaamisissa.