Palveluviidakon pyörteissä : Erityislasten vanhempien kokemuksia vammaishuollon palvelujärjestelmästä, sen kehittämisestä, palveluohjauksesta sekä asiakaspalvelusta

Abstract

Opinnäytetyön teoreettisessä viitekehyksessä kuvaan vammaishuollon palvelujärjestelmää, vammaispalveluita ohjaavaa lainsäädäntöä, palveluohjaukseen sekä asiakaspalveluun liittyviä tekijöitä sekä määrittelen erityislapsen eri näkökulmien kautta.

Opinnäytetyössäni on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimusote. Tutkimusjoukkoni koostuu erityislasten vanhempien vertaistukiryhmästä. Aineistonkeruumenetelminä olen käyttänyt kahta toisiaan täydentävää menetelmää, kyselylomaketta sekä teemahaastattelua.

Tavoitteenani oli tuoda esiin erityislasten vanhempien omia kokemuksia koskien vammaishuollon palvelujärjestelmää sen kehittämistä, palveluohjausta sekä asiakaspalvelua ja niiden laatua. Opinnäytetyöni selvitti myös kuinka hyvin vammaishuollon palvelut ja tukitoimet ovat erityislasten vanhempien keskuudessa tunnettuja. Aineistonanalyysimenetelmänä olen käyttänyt sisällönanalyysiä. Aineisto on kerätty syksyn 2012 aikana.

Saamieni tulosten mukaan suurimmat kehittämisen tarpeet olivat palveluohjauksen piirissä. Palvelujärjestelmä koettiin sekavaksi ja puutteita siinä koettiin olevan erityislasten vanhempien ja perheiden arjen jaksamisen tukemisessa. Palvelut ja tukitoimet olivat kohtalaisen tunnettuja, mutta niistä tiedottaminen koettiin viranomaisten taholta heikoksi. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että vammaishuollon palveluohjaukseen tulisi panostaa nykyistä enemmän. Myös vanhempien arjen jaksamisen tukemiseen sekä konkreettiseen arjen apuun ei tällä hetkellä ole tarpeeksi keinoja.

Asiasanat: Vammaishuollon palvelujärjestelmä, palveluohjaus, asiakaspalvelu, vammaishuoltoa ohjaava lainsäädäntö, erityislapsi