Asiakastyytyväisyys verkkokaupassa : Case Kirjohelmi-nettikauppa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Kirjohelmi-nettikaupan asiakkaiden tyytyväisyyttä nettikauppaa kohtaan. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä nettikaupan ulkoasuun, toimivuuteen sekä tuotteisiin. Tavoitteena oli saada tietoa, jonka avulla Kirjohelmi-nettikauppaa voitaisiin kehittää entistä paremmaksi. Työn teoriaosa koostuu kolmesta luvusta, niissä on käsitelty markkinoinnin kilpailukeinoja, verkkokauppaa sekä asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön empiirinen osa sisältää teoriaa markkinointitutkimuksesta, esitellään Kirjohelmi sekä tutkimuksen tulokset. Tutkimus on toteutettu helmikuussa 2013 kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen e-lomaketta menetelmänä. Kyselylomake lähetettiin kaikille Kirjohelmen postituslistalla oleville asiakkaille, joita oli 382. Tutkimukseen vastasi 111 asiakasta. Tulokset on raportoitu graafisia kuvioita käyttäen. Tutkimusten tulosten perusteella asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Kirjohelmi-nettikaupan toimintaan, mutta parannettavaakin löytyi. Tuotekuvien laatua voitaisiin hieman parantaa, tuotteiden myyntieriä suurentaa sekä lisätä vaihtoehtoisia kokoja myyntierille. Lisäämällä uutuustuotteita, ilmoittamalla niistä sähköisellä uutiskirjeellä sekä toteuttamalla asiakkaiden toiveita, kuten koruohjeiden lisäämi-nen verkkosivuille, kasaan saadaan erittäin hyvä verkkokauppa.

This thesis studied the customer satisfaction of an online store called Kirjohelmi. The aim of this survey was to examine customer satisfaction concerning the layout and functionality of the website and the products on the site. The goal was to collect information that can be used to make Kirjohelmi online store, a store selling jewellery, even better. The theoretical study of the thesis contains three chapters. There is information on the competitive edge of marketing, online stores and customer satisfaction. The empirical study of the thesis contains theory on marketing research, an introduction of the case company and the results of the empirical research study. The research was conducted in February 2013 as quantitative research using an online questionnaire as the method of study. The questionnaire was sent to all customers on the mailing list of the case company. Out of 382 customers 111 answered. The results were analyzed with the help of graphical charts. Based on the results of the research the customers were extremely satisfied with the online store’s way of operations, but there was still room for improvement. The quality of product images could be better, the maximum order size could be larger and there should more options for the size of orders. By adding new releases, keeping customers up-to-date with an email newsletter and fulfilling customer requests, like adding guides for building your own pieces of jewellery, a very well-functioning online store is complete.