Asiakastyytyväisyyskysely : Case Disturb.fi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä asiakastyytyväisyystutkimus, jonka toi-meksiantajana on Disturb Scandinavia Oy. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää verkkokaupan toimivuutta asiakastyytyväisyyskyselyä apuna käyttäen. Toimeksiantajalle on tärkeä selvittää, rekisteröityneiden asiakkaiden mielipiteet Disturb.fi verkkokaupan toimivuuteen, tuotteiden toimitukseen, maksutapoihin sekä yleiseen tyytyväisyyteen

Opinnäytetyön teoriaosassa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä ja sitä, mistä asioista asiakastyytyväisyys muodostuu. Verkkokaupan osa-alueita on käsitelty yleisellä ta-solla. Opinnäytetyössä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää sekä survey- tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin kysely- ja tiedonkeruuohjelma Webropo-lilla, jonka avulla myös tulokset analysoitiin. Tutkimuskyselyyn vastasi 75 Disturb.fi verkkokaupan rekisteröitynyttä asiakkaasta. Kyselylomake sisälsi 17 monivalintakysy-mystä ja yhden avoimen kysymyksen.

Tulosten perusteella yli puolet vastaajista oli tyytyväisiä verkkokaupan toimivuuteen. Tuotteiden toimitustapoihin oltiin myös hyvin tyytyväisiä. Maksutapoihin toivottiin hieman laajennusta. Tuotevalikoima todettiin hieman suppeaksi.

This study was commissioned by Disturb Scandinavia Oy. The objective of this study was to examine how satisfied the customers were with the case company’s online shop. The study was conducted by using a customer satisfaction questionnaire on the Internet. The case-company was recently established, only two years ago. Therefore, the online shop is new and the level of satisfaction of the customers had not been tested yet. Thus, this study was relevant and significant for the improvement of customer satisfaction of the case company.

The theoretical background of the study is presented first. It deals with e-commerce in general and the significance of customer-ship and customer satisfaction for com-panies. The sources include printed literature and electronic materials. The study draws from quantitative research methods, including a survey research. The study is quantitative and there were 75 respondents to the questionnaire. The data were col-lected by questionnaires which were sent by email to all customers who had regis-tered on the Disturb.fi online shop. The e-mail included a link to an electronic ques-tionnaire. The questionnaire consisted of 17 multiple-choice questions and one open-ended question. The questionnaire was composed and the answers were analyzed by using the Webropol-program.

On the basis of the results of this study, it seems that most respondents were satisfied with the functionality of the online store. The respondents were especially pleased with the logical progression and usability. Product delivery procedures were also perceived as very satisfying. More choice for payment methods was requested. In addition, the product range was seen as somewhat limited.