Asiakkuudenhallinta ja käyttö : Case ABB Oy, Muuntajat markkinointi- ja myyntiosasto

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Vaasan ABB Oy, Muuntajat markkinointi- ja myyntiosaston asiakkuudenhallintaa ja sitä, olisiko asiakkuudenhallintajärjestelmä tarpeellinen yrityksen myyjille. Tutkimuksen avulla selvitettiin myyjien mielipiteitä järjestelmän rakentamisesta ja tarpeellisuudesta. Täten saatiin selville, missä myyjät säilyttävät tietoja ja minne tallennetaan päivittäin tarjouksia tehdessä. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa, jonka avulla yritys voisi kehittää asiakkuudenhallintaa ja siten myös luoda kestävä asiakkuudenhallintajärjestelmä. Työn teoriaosa koostuu yhteensä kolmesta luvusta. Luvuissa käsitellään tietoja yritysten välisestä markkinoinnista ja suhteista, asiakkuudenhallinnasta, asiakastiedon hallinnasta ja markkinointitutkimuksesta. Opinnäytetyön empiirinen osa sisältää teoriaa markkinointitutkimuksesta, tutkimuksen toteutuksen esittelyn ja tulokset, SWOT–analyysin, yhteenvedon ja kehitysehdotukset jatkotutkimuksille. Tutkimus on toteutettu vuoden 2012 kesä–elokuun aikana käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli otokseen valituille markkinointi- ja myyntiosaston myyjille lähetettiin sähköinen kyselylomake. Tutkimukseen osallistui yhteensä 13 henkilöä. Tulokset on analysoitu graafisia kuvioita käyttäen. Tutkimuksesta selvinneiden tulosten perusteella vastaajat ovat pääosin tyytymättömiä nykyiseen tilanteeseen tallentaa tietoja moneen eri lähteeseen. Suuri enemmistö vastaajista kannattaa asiakkuudenhallintajärjestelmän rakentamista yritykseen, sillä kokisivat sen olevan hyödyllinen työväline itselleen, mutta myös uusille työntekijöille. Myyjät uskovat järjestelmän tuovan eniten ajansäästöjä työntekoon ja kilpailuetua markkinoille.

This thesis studied Customer Relationship Management (CRM) at ABB Oy, Transformers in Vaasa. The aim of this thesis was to examine the opinions of salespersons in building the used customer management system and whether one is needed. It was also important to find out if the current system works well and is useful for its users. This information helped to find out where the salespersons store of information, and where data is stored when the salespersons are making deals. The aim was to obtain information that allows the company to develop Customer Relationship Management and to create a sustainable CRM system. The theoretical study of the thesis contains tree chapters. There is information on business to business marketing and relations, CRM, customer data management and marketing research. The empirical study of the thesis contains theory on marketing research and the results of the empirical research, a SWOT–analysis, a summary and suggestions for further research. The research was conducted in June to August 2012 as quantitative research and the method use was an electronic questionnaire. Thirteen persons participated in the research. The results were analyzed with the help of graphic charts. Based on the results of this research it can be said that the respondents were generally dissatisfied with the current situation, and with the need to store data in many different sources. A large majority is in favor of the company building a CRM system. They perceive it to be a useful tool for themselves and for new employees. The salespeople believe that the system would bring them a lot of time savings and a competitive advantage on the market