Asiakastyytyväisyyskysely ja kehittämissuunnitelma Tilitoimisto Sirpa Hämäläinen Oy:lle
Loponen, Henna (2013)
Loponen, Henna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234879
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely ja kehittämissuunnitelma Tilitoimisto Sirpa Hämäläinen Oy:lle. Tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä ei ole aikaisemmin kerätty kyselyn avulla, joten tuloksia odotettiin mielenkiinnolla ja kyselylle oli tarvetta. Kysely toteutettiin kesällä 2012.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakkaan palvelukokemuksen muodostumista, asiakaskeskeisyyttä, tutkimuksen toteuttamista sekä palveluliiketoiminnan kehittämistä. Teoriaosuuden kokoamiseen on käytetty monipuolisesti sekä kirja-, että internetlähteitä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, ja vastauslomakkeet lähetettiin kaikille asiakkaille postitse. Kyselyyn oli myös mahdollista vastata toimistolla. Monet asiakkaat kertoivat suullisesti, että he ovat erittäin tyytyväisiä palveluun eivätkä sen takia kokeneet kyselyyn vastaamista tarpeelliseksi.
Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 50,5 %, joka riittää antamaan hyvän yleiskuvan tilitoimiston asiakkaiden mielipiteistä. Tutkimustulokset eivät poikenneet ennakko-odotuksista, sillä vastaajat ovat tyytyväisiä tilitoimistoon. Kyselyn lopussa oli tilaa avoimelle palautteelle ja kehittämisehdotuksille, joita vastaajat antoivatkin paljon.
Toimeksiantajalle on luotu kehittämissuunnitelma kyselyn vastaajien kehittämisehdotusten ja suullisen palautteen sekä henkilöstön kanssa käydyn kehittämiskeskustelun perusteella.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakkaan palvelukokemuksen muodostumista, asiakaskeskeisyyttä, tutkimuksen toteuttamista sekä palveluliiketoiminnan kehittämistä. Teoriaosuuden kokoamiseen on käytetty monipuolisesti sekä kirja-, että internetlähteitä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, ja vastauslomakkeet lähetettiin kaikille asiakkaille postitse. Kyselyyn oli myös mahdollista vastata toimistolla. Monet asiakkaat kertoivat suullisesti, että he ovat erittäin tyytyväisiä palveluun eivätkä sen takia kokeneet kyselyyn vastaamista tarpeelliseksi.
Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 50,5 %, joka riittää antamaan hyvän yleiskuvan tilitoimiston asiakkaiden mielipiteistä. Tutkimustulokset eivät poikenneet ennakko-odotuksista, sillä vastaajat ovat tyytyväisiä tilitoimistoon. Kyselyn lopussa oli tilaa avoimelle palautteelle ja kehittämisehdotuksille, joita vastaajat antoivatkin paljon.
Toimeksiantajalle on luotu kehittämissuunnitelma kyselyn vastaajien kehittämisehdotusten ja suullisen palautteen sekä henkilöstön kanssa käydyn kehittämiskeskustelun perusteella.