TopTenin asiakastyytyväisyys ja palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta Kuopion Anttilan TopTen -osastolla. Tarkoituksena oli lisäksi tutkia henkilökunnan mielipiteitä TopTenin toiminnasta ja etsiä parannuskohteita toiminnan parantamiseksi. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset suunniteltiin yhdessä osastopäällikön kanssa ja kysely toteutettiin Anttilan TopTen -osastolla lauantaina 25. Helmikuuta 2012. Vastauksia tuli 121 kappaletta. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työntekijähaastattelut toteutettiin Joulukuun 2012 aikana. Haastattelimme kolmea työntekijää. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen. Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehityksen kohteita tuli kuitenkin melko hyvin esille. Henkilökunta oli myös pääosin tyytyväistä, mutta parantamisen kohteita työntekijät löysivät omasta näkökulmastaan jopa enemmän kuin asiakkaat. Tutkimuksen mukaan Anttilan tulisi parantaa toimintaansa selvitettyjen kehityskohteiden mukaisesti paremman palvelukokonaisuuden saavuttamiseksi. Mahdollista jatkotutkimusta voisi suorittaa tekemällä uuden asiakastyytyväisyyskyselyn keskittyen nimenomaan tässä tutkimuksessa mainittuihin kohtiin ja sitä kautta selvittää, miten kehitys on toteutunut.

The objective of this thesis project was to study the opinions of Anttila TopTen’s customer base. A further target was also to investigate the staff members’ opinions about the business, and to find elements that needed improvement with help of the conducted customer survey. The questions in the survey were planned with the manager of the department, and the survey was carried out at Anttila on Saturday 25.2.2012. A total of 121 answers were received. The method of the research was quantitative. The interviews with the staff members were conducted during December 2012. Three staff members were interviewed employing qualitative research methods. The results of this study show that the customers are mostly very satisfied with Anttila TopTen. There were, however, a few aspects pinpointed needing improvement based on the survey. Moreover, the staff members were also fairly satisfied, but they mentioned even more factors that could be improved than the customers. With these results, Anttila should improve their business and services focusing on the points mentioned in this thesis to achieve a better level of service. Further research could be possibly carried out by doing a new customer survey in a few years and concentrating especially on the points mentioned in this thesis to find out how the improvements have been implemented.