Asiakaspalvelu Muhoksen kunnan työntekijöiden näkökulmasta : Laadullinen tapaustutkimus asiakaspalvelusta, organisaatiokulttuurista ja identiteetistä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää Muhoksen kunnan työntekijöiltä, pitävätkö se itseään asiakaspalvelijoina ja mitä asiakaspalvelu heidän mielestään on. Tämän lisäksi selvitimme, millainen organisaatiokulttuuri työpaikoilla vallitsee ja millaisia henkilöitä työntekijät ovat työssä ja sen ulkopuolella. Tutkimuksen aihe rajattiin koskemaan perusopetus- ja varhaiskasvatuspalveluita sekä terveyskeskuspalveluita. Työn toimeksiantajana toimi Muhoksen kunta. Tavoitteena oli saada monipuolisesti vastauksia, joiden avulla Muhoksen kunta voi kehittää toimintaansa sellaiseksi, mikä on parhaaksi työntekijälle sekä asiakkaalle. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Aineisto kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla, jotta saimme mahdollisimman kokonaisvaltaisen kuvan tutkittavista. Tutkimuksen kohderyhmänä toimivat peruskoulujen opettajat, rehtorit ja koulunkäyntiavustaja, päiväkotien lastenhoitajat sekä terveyskeskushenkilökunta. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että jollain tasolla työaika ei riitä kaikkien työtehtävien tekemiseen. Tämä nousi esille varsinkin peruskouluissa. Kaikki haastateltavat mieltävät olevansa asiakaspalvelutyössä, mutta he eivät ole saaneet varsinaista koulutusta asiakaspalveluun. Osa haluaisi koulutusta asiakaspalveluun ja osan mielestä sille ei ole tarvetta. Työpaikoilla ei koeta olevan byrokratiaa, vaan kaikki ovat tasavertaisia keskenään. Työilmapiiri on keskusteleva ja jokainen saa tuoda mielipiteensä julki. Apua työnantajalta saa, jos sitä osaa pyytää, mutta perusasioihin liittyvässä tuen saamisessa on välillä puutteita. Uusiin asioihin suhtaudutaan varauksella ja niihin halutaan tutustua ensin rauhassa. Mielellään pitäydyttäisiin vanhassa ja turvallisessa tavassa, jolloin pystytään paneutumaan siihen perustyöhön, jota on tultu tekemään. Työntekijät ovat tyytyväisiä kuntaan työnantajana, mutta pienellä panostuksella siitä saisi vielä toimivamman. Myös henkilöstön hyvinvointiin, kannustamiseen ja palkitsemiseen toivottaisiin parannusta.