Sydänpotilaiden ja omaisten kokemuksia erikoissairaanhoidon asiointiprosessista

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoitus on kuvata sydänpotilaiden ja omaisten kokemuksia erikoissairaanhoidon asiointiprosessista ja sen vaiheista. Tavoitteenamme on tarkastella sydänpotilaiden ja heidän omaistensa kokemuksia sekä asioita, jotka ovat vaikuttaneet kokemuksen syntyyn. Tarkastelemme myös sitä, millainen on laadukas asiointiprosessi.

Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi HUS-Servis, joka on kunnallinen liikelaitos ja kuuluu Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymän organisaatioon. Opinnäytetyömme pyrki tuottamaan sellaista tietoa, jota voidaan käyttää asiointipalveluiden kehittämiseen.

Keräsimme tietopohjaa aihetta käsittelevistä tutkimuksista ja kirjallisuudesta, joita löytyi melko vähän. Varsinkin eurooppalaista tutkimustietoa oli todella vähän saatavilla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastateltavia oli yhteensä 11, joista yhdeksän oli sydänpotilaita ja kaksi oli omaisia. Haastattelut toteutettiin sekä yksilö- että ryhmähaastatteluina talven 2012–2013 aikana.

Haastatteluista kävi ilmi että kokemukset erikoissairaanhoidon asiointiprosessista poikkesivat toisistaan merkittävästi. Harvinaista sydänsairautta sairastavien kokemukset olivat negatiivisempia kuin yleisempää sairautta sairastavien. Haastattelujen perusteella merkittävimpiä kokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä olivat tiedonkulku ja yhteistyö sekä vastaanottoajan riittämättömyys. Asiointiprosessin vaiheiksi nimettiin tutkimukset, diagnosointi, hoito ja seuranta. Seuranta esittäytyi potilaille selkeimpänä.

The purpose of our final project was to describe the heart patients` and their relatives experiences of specialized medical care service process and its phases. Our goal was to examine the experiences of heart patients and their relatives, as well as the things that have contributed to the experience. We also examined what is high-quality service process.

The partner of the final project was HUS-Servis, which is a municipal enterprise and a part of the Helsinki and Uusimaa Hospital District organization. Our final study sought to pro-duce information that may be used in customer services development.

We collected data on the subject from studies and literature. There was not a great amount of studies connected to the topic. Particularly, European studies were uncommon. Method used in this research was semi-structured theme interview. We interviewed 11 people, of which nine were heart patients, and two were relatives. The interviews were conducted in both individual and group interviews during the winter of 2012-2013.

The interviews showed that the differences connected to experiences of specialized medical care service process were significant. Patients with rare heart disease had more negative experiences than the patients with more common disease. Based on the interviews the most significant factors affecting the experience were the flow of information and co-operation, as well as the inadequacy of the reception time. The different service process phases were studies, the diagnosis, the treatment and the follow-up. Follow-up was experienced to be clearest.