Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen yrityksen toiminnan kehittämistä varten

Abstract

Tämän insinöörityön pääasiallinen tarkoitus oli tuottaa Peab Infra Oy:lle taustatietoja toimintansa kehittämistä varten. Tiedon saamista varten toteutettiin asiakaskysely, joka lähetettiin Peab Infra Oy:n yhteistyökumppaneille. Yhteistyökumppaneita olivat Etelä-Suomen alueen suurimmat infrahankkeiden tilaajat, sekä heidän käyttämänsä konsulttivalvojat, jotka olivat tulleet yritykselle tutuiksi erilaisissa hankkeissa.

Insinöörityön alussa selvitettiin yrityksen lähtötilannetta, sekä pyrittiin pohtimaan tärkeimpiä kysymyksiä, joihin asiakaskyselyssä tulisi keskittyä. Kun kyselyt oli lähetetty ja vastaukset saatu, niin vastaukset koottiin yhteen ja niitä järjesteltiin helposti tulkittavampaan muotoon. Tämän jälkeen pohdittiin syitä asiakaskyselystä saatuihin tuloksiin. Insinöörityön lopussa pohdittiin keinoja, joilla Peab Infra Oy:n toimintaa voitaisiin kehittää vastaamaan paremmin tilaajaorganisaatioiden vaatimuksia ja toiveita. Kysely paljasti, että tilaajat arvostavat urakoitsijan toiminnassa ennen kaikkea työjäljen laadukkuutta.

Kyselyssä selvitettiin myös tilaajien arvioita tulevaisuuden näkymistä ja mahdollisista muutoksista rakennuttamisen suhteen. Tuloksien perusteella betonirakenteiden korjausrakentaminen on vahvassa kasvussa myös infra-alalla, ja varsinkin siltojen ja muiden väylärakenteiden korjauksiin tullaan panostamaan.

Työstä saatujen tulosten perusteella, Peab Infra Oy:n on helpompi alkaa kehittää toimintaansa tilaajien toivomuksia paremmin vastaavaksi. Tärkeimpiä kehityskohteita ovat työn laadukkuuden lisääminen ja yrityksen toimintatapojen yhtenäistäminen.

The purpose of the thesis was to give useful information for Peab Infra Ltd to help it im-prove its operations. In order to get this information a customer survey was carried out. The customer survey was sent to the largest subscribers of infrastructural projects in the southern Finland. The survey was also sent to the consults that have been supervising the company´s latest projects.

Initially, the status quo of Peab Infra Ltd was clarified. The main questions for the upcoming customer survey were also considered. After the answers of the customer survey had arrived, they were compiled together and put into a more informative form. Thereafter, the answers were analyzed.

At the end of the thesis it was time to consider how Peab Infra should react to these demands from the subscribers. The survey revealed that it is the quality of work that the contractor does what subscribers appreciate the most.

The customer survey was also about the subscribers thoughts about the future and potential changes. When the results from the survey were released, it was clear that the reparation of concrete structures is something that will keep contractors busy in the future.

With the conclusions of this study it is easier for Peab Infra to improve its operations towards to the wishes of the subscribers. The most important things to improve are the quality of the work and the standardization of the working procedures.