Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen yrityksen toiminnan kehittämistä varten
Tiainen, Jussi (2013)
Tiainen, Jussi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304305611
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304305611
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön pääasiallinen tarkoitus oli tuottaa Peab Infra Oy:lle taustatietoja toimintansa kehittämistä varten. Tiedon saamista varten toteutettiin asiakaskysely, joka lähetettiin Peab Infra Oy:n yhteistyökumppaneille. Yhteistyökumppaneita olivat Etelä-Suomen alueen suurimmat infrahankkeiden tilaajat, sekä heidän käyttämänsä konsulttivalvojat, jotka olivat tulleet yritykselle tutuiksi erilaisissa hankkeissa.
Insinöörityön alussa selvitettiin yrityksen lähtötilannetta, sekä pyrittiin pohtimaan tärkeimpiä kysymyksiä, joihin asiakaskyselyssä tulisi keskittyä. Kun kyselyt oli lähetetty ja vastaukset saatu, niin vastaukset koottiin yhteen ja niitä järjesteltiin helposti tulkittavampaan muotoon. Tämän jälkeen pohdittiin syitä asiakaskyselystä saatuihin tuloksiin.
Insinöörityön lopussa pohdittiin keinoja, joilla Peab Infra Oy:n toimintaa voitaisiin kehittää vastaamaan paremmin tilaajaorganisaatioiden vaatimuksia ja toiveita. Kysely paljasti, että tilaajat arvostavat urakoitsijan toiminnassa ennen kaikkea työjäljen laadukkuutta.
Kyselyssä selvitettiin myös tilaajien arvioita tulevaisuuden näkymistä ja mahdollisista muutoksista rakennuttamisen suhteen. Tuloksien perusteella betonirakenteiden korjausrakentaminen on vahvassa kasvussa myös infra-alalla, ja varsinkin siltojen ja muiden väylärakenteiden korjauksiin tullaan panostamaan.
Työstä saatujen tulosten perusteella, Peab Infra Oy:n on helpompi alkaa kehittää toimintaansa tilaajien toivomuksia paremmin vastaavaksi. Tärkeimpiä kehityskohteita ovat työn laadukkuuden lisääminen ja yrityksen toimintatapojen yhtenäistäminen.
Insinöörityön alussa selvitettiin yrityksen lähtötilannetta, sekä pyrittiin pohtimaan tärkeimpiä kysymyksiä, joihin asiakaskyselyssä tulisi keskittyä. Kun kyselyt oli lähetetty ja vastaukset saatu, niin vastaukset koottiin yhteen ja niitä järjesteltiin helposti tulkittavampaan muotoon. Tämän jälkeen pohdittiin syitä asiakaskyselystä saatuihin tuloksiin.
Insinöörityön lopussa pohdittiin keinoja, joilla Peab Infra Oy:n toimintaa voitaisiin kehittää vastaamaan paremmin tilaajaorganisaatioiden vaatimuksia ja toiveita. Kysely paljasti, että tilaajat arvostavat urakoitsijan toiminnassa ennen kaikkea työjäljen laadukkuutta.
Kyselyssä selvitettiin myös tilaajien arvioita tulevaisuuden näkymistä ja mahdollisista muutoksista rakennuttamisen suhteen. Tuloksien perusteella betonirakenteiden korjausrakentaminen on vahvassa kasvussa myös infra-alalla, ja varsinkin siltojen ja muiden väylärakenteiden korjauksiin tullaan panostamaan.
Työstä saatujen tulosten perusteella, Peab Infra Oy:n on helpompi alkaa kehittää toimintaansa tilaajien toivomuksia paremmin vastaavaksi. Tärkeimpiä kehityskohteita ovat työn laadukkuuden lisääminen ja yrityksen toimintatapojen yhtenäistäminen.