Asiakaspalauteprosessin kehittäminen finanssialan yrityksessä
Rantakari, Eveliina (2013)
Rantakari, Eveliina
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025853
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025853
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakaspalauteprosessin nykytilaa, palautteen hyödyntämistä ja palautteesta oppimista sekä tehdä näihin liittyen kehittämisehdotuksia. Toimeksiantajana työlle oli finanssialan yritys, joka toimii ympäri Suomea sekä tarjoaa pankki-, sijoitus- ja vakuutuspalveluja. Opinnäytetyön aiheen tutkimiselle oli tarve toimeksiantajalla.
Tutkimus suoritettiin laadullisella menetelmällä ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää kohdeyrityksen työntekijää. Aiheen yksityiskohtaisen ja kattavan käsityksen varmistamiseksi jokaisella seitsemästä työntekijästä oli erilainen työnkuva. Työhön haastateltiin sekä toimihenkilötason, että esimiestason työntekijöitä kohdeorganisaatiosta. Valmiita tutkimushypoteeseja aiheesta ei ollut muodostettu etukäteen.
Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalautteen väliseen yhteyteen, sekä asiakaspalauteprosessin sisältöön. Asiakastyytyväisyystiedon hyödyntäminen ja organisaation oppiminen ovat myös osa teoreettista viitekehystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykyinen asiakaspalauteprosessi ja siihen liittyvä, jo olemassa oleva materiaali.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessi mielletään yrityksessä epäselväksi. Lisäksi palautteiden hyödyntäminen on puutteellista ja toimintatavat palautteen kirjaamiseen vaihtelevia. Ohjeistusta organisaatiossa kaivattiin asiakaspalautteiden oikeaoppiseen kirjaamiseen ja käsittelyyn. Myös asiakaspalautteen hoitamiseen toivottiin selkeämpää vastuutusta.
Tutkimus suoritettiin laadullisella menetelmällä ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää kohdeyrityksen työntekijää. Aiheen yksityiskohtaisen ja kattavan käsityksen varmistamiseksi jokaisella seitsemästä työntekijästä oli erilainen työnkuva. Työhön haastateltiin sekä toimihenkilötason, että esimiestason työntekijöitä kohdeorganisaatiosta. Valmiita tutkimushypoteeseja aiheesta ei ollut muodostettu etukäteen.
Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalautteen väliseen yhteyteen, sekä asiakaspalauteprosessin sisältöön. Asiakastyytyväisyystiedon hyödyntäminen ja organisaation oppiminen ovat myös osa teoreettista viitekehystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykyinen asiakaspalauteprosessi ja siihen liittyvä, jo olemassa oleva materiaali.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessi mielletään yrityksessä epäselväksi. Lisäksi palautteiden hyödyntäminen on puutteellista ja toimintatavat palautteen kirjaamiseen vaihtelevia. Ohjeistusta organisaatiossa kaivattiin asiakaspalautteiden oikeaoppiseen kirjaamiseen ja käsittelyyn. Myös asiakaspalautteen hoitamiseen toivottiin selkeämpää vastuutusta.