Asiakaspalauteprosessin kehittäminen finanssialan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakaspalauteprosessin nykytilaa, palautteen hyödyntämistä ja palautteesta oppimista sekä tehdä näihin liittyen kehittämisehdotuksia. Toimeksiantajana työlle oli finanssialan yritys, joka toimii ympäri Suomea sekä tarjoaa pankki-, sijoitus- ja vakuutuspalveluja. Opinnäytetyön aiheen tutkimiselle oli tarve toimeksiantajalla.

Tutkimus suoritettiin laadullisella menetelmällä ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää kohdeyrityksen työntekijää. Aiheen yksityiskohtaisen ja kattavan käsityksen varmistamiseksi jokaisella seitsemästä työntekijästä oli erilainen työnkuva. Työhön haastateltiin sekä toimihenkilötason, että esimiestason työntekijöitä kohdeorganisaatiosta. Valmiita tutkimushypoteeseja aiheesta ei ollut muodostettu etukäteen.

Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalautteen väliseen yhteyteen, sekä asiakaspalauteprosessin sisältöön. Asiakastyytyväisyystiedon hyödyntäminen ja organisaation oppiminen ovat myös osa teoreettista viitekehystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykyinen asiakaspalauteprosessi ja siihen liittyvä, jo olemassa oleva materiaali.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessi mielletään yrityksessä epäselväksi. Lisäksi palautteiden hyödyntäminen on puutteellista ja toimintatavat palautteen kirjaamiseen vaihtelevia. Ohjeistusta organisaatiossa kaivattiin asiakaspalautteiden oikeaoppiseen kirjaamiseen ja käsittelyyn. Myös asiakaspalautteen hoitamiseen toivottiin selkeämpää vastuutusta.

The aim of this Bachelors thesis was to study the present state of customer feedback process in the target organization. Furthermore, the topics of the exploitation of the feedback and learning from it are discussed. Making development suggestions related to the above-mentioned is used also one aim of the study. The client of this thesis is a finance branch organization, which operates across Finland and provides banking, insurance and investment services. The client had a demand for this type of study.

The study was conducted using a qualitative method, and the data was collected through theme interviews. To ensure a detailed and extensive understanding of the objective, seven employees with a different job description were interviewed. For the study both clerical workers and managers from the target organization were interviewed. Any hypotheses about the objective were not comprised beforehand.

The theoretical framework of the study consists of the relation between customer satisfaction and customer feedback as well as the customer feedback process itself. Exploitation of the customer satisfaction information and organizational learning are also components of the theoretical framework. In addition the current customer feedback process of the target organization and the existing related material are described.

According to the results, the customer feedback process is perceived equivocal in the organization. In addition, the exploitation of the feedback is inadequate and the actions in feedback registering are varied. The instructions for the correct registering and handling of the feedback were required. Moreover, specified responsibilities were hoped for the managing of the feedback.