Asiointiprosessi ja palvelukokemus erikoissairaanhoidossa : sydänpotilaan näkökulma

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiointiprosessin vaiheet erikoissairaanhoidossa asiakkaiden näkökulmasta ja millaisen palvelukokemuksen he ovat asioinnista saaneet. Tavoitteena oli saada tietoa asiointiprosessin vaiheista ja palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä sekä samalla kerätä mahdollisia kehittämisideoita. Tämä opinnäytetyö kuuluu projektiin potilaan ja omaisen asiointiprosessi erikoissairaanhoidossa, jota tehdään yhteistyössä HUS-Servisin kanssa. HUS-Servisin tavoitteena on kehittää tukipalveluitaan esimerkiksi aulapalveluita.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla yhdeksää Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä asioinutta henkilöä. Haastattelut toteutettiin yksilöteemahaastatteluina ja ne nauhoitettiin. Myöhemmin nauhoitukset kirjoitettiin auki sana sanalta ja aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti.

Tuloksista ilmenee asiointiprosessin vaiheet asiakkaiden näkökulmasta ja heidän palvelukokemuksiaan asiointiprosessista. Asiakkaat toivat ilmi myös kehittämisideoita. Asiointiprosessista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoidon kulku ja tukipalvelut. Hoidon kulkuun liittyvät vaiheet olivat: hoidon alku, hoito, hoitoon tulo ja poistuminen, koti (hoitopolun osana) ja kontrollit. Tukipalveluihin liittyvät vaiheet olivat: opasteet ja info, odotustilat, puhelinpalvelut ja asiakirjapalvelut. Palvelukokemuksen osalta tuloksista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoitotyön osat ja hoidosta riippumattomat tekijät. Palvelukokemukseen vaikuttavat hoitotyön osat olivat: henkilökunta, hoito ja ohjaus sekä oma asennoituminen. Hoidosta riippumattomia tekijöitä olivat: odotusaika, fyysiset tilat, organisaatio, prosessin sujuvuus ja muut vaikuttavat tekijät.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että potilaiden näkökulmasta asiointiprosessi jatkuu kotona, mutta näyttäytyy erilaisena kuin sairaalassa. Näyttää siltä, että asiakkaat kaipaavat tukea erityisesti tässä asiointiprosessin vaiheessa. Hoidolla ja hoitohenkilökunnalla on suuri merkitys palvelukokemuksen muotoutumiseen. Aineistosta nousi myös kehittämisideoita, joita voidaan hyödyntää asiointiprosessin kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi.

The purpose of this study was to describe the phases of the service process in special health care from patients’ point of view and how patients experienced them. The aim was to get information on the phases of the service process, the factors that impacted service experience and development ideas. This study was part of the project patient’s and next- of-kin’s service process in special health care made in collaboration with HUS-Servis, Finland.

This study was conducted using qualitative methods. Data for this study was collected by interviewing nine persons who received special health care in the Helsinki and Uusimaa Hospital District, Finland. We interviewed them individually using semi-structured questions. The interviews were taped and transcribed. After that the data was analyzed with the method of inductive content analysis.

The results showed that, from patients’ point of view, the service process contained the following: the beginning of treatment, treatment, how to get to the treatment and how to get home, home (as part of the care pathway), follows-up, directions and information, waiting rooms, phone services and medical records services. Factors that impacted service experience were as follows: staff, treatment and guidance, own attitude, waiting time, physical settings, organization, smoothness of the process and other impacting factors. As a conclusion, from patients’ point of view, service process continues at home, but it appears in a different way than at the hospital. It seems that patients need support particularly at this phase of the process. The treatment that patients get and the nursing staff have a big impact on patients’ service experience. Some development ideas, such as integrating health care and special health care, may be used to make the service process’ more customer-oriented.