Uusia askeleita ja näkemyksiä kannattavuuteen : Venäläisten asiakkaiden asiakaskokemusten johtaminen Case: Sokos Hotel Tahkovuori

Abstract

Nykypäivänä lähes poikkeuksetta jokainen suomalainen yritys on tavalla tai toisella törmännyt termiin venäläinen asiakas. Suomessa viime vuosikymmenen aikana venäläisten mat-kailijoiden määrä on kasvanut vauhdikkaasti. Ajan myötä, suomalaisten yrittäjien näkökul-masta, venäläisistä asiakkaista on tullut suurin ja tärkein ulkomaalainen asiakassegmentti. Kuten koko Suomenkin alueella, Sokos Hotelli Tahkovuoren venäläisten asiakkaiden määrä on kasvanut vuosi vuodelta. Ei ole epäilystäkään, että nykyaikana siitä on tullut tärkein ul-komaalainen asiakaskunta alueellisten yritysten näkökulmasta. Sokos Hotelli Tahkovuorella käy useita tuhansia asiakkaita, jotka tulevat itänaapurimaalta. Kuitenkin tähän hetkeen asti hotelli on segmentoinut näitä asiakkaita ainoastaan kansallisuutensa mukaan.

Sokos Hotelli Tahkovuoren toimeksiantona suoritin kaksi (2) tutkimusta: Venäläisille asiak-kaille, jotka asioivat ko. hotellissa. Toinen tutkimukseni oli tarkoitettu venäläisille matkanjär-jestäjille. Kahden tutkimuksen avulla pyrin tavoittamaan venäläiset asiakkaat Sokos Hotelli Tahkovuorella. Alusta asti tekemälläni tutkimustyöllä on ollut kvalitatiivinen ominaispiirre. Puolistrukturoitujen kyselymuotoisten haastatteluiden myötä tavoittelin entistä syvällisempää asiakasymmärrystä. Tutkimukseni teoreettisena viitekehyksenä käytin Suomessa harvoin kuultua ja käytettyä asiakasjohtamisteoriaa, nimeltään asiakaskokemuksen johtaminen.

Tekemieni tutkimusten vastausten perusteella voidaan päätellä, että sekä hotellin venäläis-ten asiakkaiden, että venäläisten matkanjärjestäjien vastaukset olivat todella yhteneväisiä. Vastausten yhteneväisyys takaa tehdyille tutkimuksille sen luotettavuuden. Tutkimustulosten perusteella oli pohdittu tarkkoja johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Näin ollen hotellin on tulevaisuuden toiminnassa otettava huomioon yhteistyö venäläisten matkanjärjestäjien ja erilaisten matkailuoppilaitosten kanssa, jotta sen toiminnassa näkyisi entistä enemmän asiakaskokemuksellista periaatetta.

Nowadays almost every Finnish company has business with Russian customers. The number of Russians tourists has grown rapidly during the recent decade. Likewise from the Finnish compa-nies’ point of view the segment of Russian customers became more important. This can be clearly recognized by the example of Sokos Hotel Tahkovuori´s annual customer numbers. These provide evidence that Russian tourists are the most relevant foreign clientele. Sokos Hotel Tahkovuori hosts thousands of guests from the Eastern neighbour country every year. Until now the guests have been categorized only by nationality.

On the demand of Sokos Hotel Tahkovuori two research projects have been performed. The first one dealt with Russian customers visiting the hotel independently. The second study was aimed at Russian tour operators. Both studies determine the individual customer characteristics. The results have been evaluated in a qualitative manner. A deeper customer understanding was sought after by using a half structured approach. The theoretical framework of the research, known as cus-tomer experience management, has been neglected by Finnish companies until today.

On the basis of responses to the survey, it is found that Russian customers and Russian tour operators answered in a very similar way. Therefore it can be concluded that the reliability of the provided information is significantly high. As a result, specific suggestions were offered to the hotel management. The next step in establishing customer experience management principles would require further collaboration between the hotel and Russian tour operators and Russian institutes of tourism.