Tietämyksenhallinnan hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Insinöörityössä tehdyn tutkimustyön on tarkoitus toimia apuna Nebula Oy:n tietämyksenhallinnan kehittämisessä. Tietämyksenhallinnan kehittäminen perustuu kokonaan uuden, työpyyntöjenhallintajärjestelmään integroidun tietämyskannan käyttöönottoon. Koska toimiva tietämyksenhallinta on organisaatiokohtaista, pyrittiin työssä tuomaan esille Nebula Oy:n nykyisessä tietämyksenhallinnassa havaittuja puutteita ja näiden korjaamisella luomaan parempi ratkaisu tietämyksenhallintaan. Insinöörityön teoriaosuudessa tutustuttiin ITIL-prosessien näkyvyyteen yrityksen työpyyntöjenhallintajärjestelmässä, KCS:n ja ITIL:in määrittelemiin toimivan tietämyksenhallinnan ominaisuuksiin sekä analysoitiin käsitettä tietämys. Työn suorituksessa käytettiin apuna asiakaspalvelutyöskentelyssä saatua kokemusta liittyen yrityksen käyttämiin järjestelmiin ja työkaluihin. Työhön liittyvää testausta suoritettiin tietämykseksenhallintajärjestelmän testiportaalissa. Työn tuloksena saatiin asiakaspalvelun näkökulma Nebula Oy:n osalta toimivasta tietämyksenhallintasta sekä täydellinen prosessikuvaus tietämyksenhallintaa varten. Työn tulokset ovat tilaajan määräyksestä luottamuksellisia. Ainoastaan tilaajalle palautetussa insinöörityön versiossa esitetään yksityiskohtaiset tulokset.

The research carried out in this bachelor’s thesis was made to develop the current knowledge management process in a company named Nebula Oy. A major change within this process is the new knowledge base, which is integrated in to the new service management system. Knowledge management is an organization-specific process. In order to create the most suitable knowledge management process for Nebula Oy, this thesis aims to reveal draw-backs in the current process and to present a solution for each of them. The theoretical section of this thesis explores the new service management system of Nebula Oy and gathers together the attributes of a healthy knowledge management process presented by ITIL and KCS as well as analyzes the term knowledge. The test environment of the new service management system was used to actualize the knowledge management process. The experience gained while working at the support center of Nebula Oy was used to support this research. This thesis provides a complete knowledge management process for improving the efficiency of customer service at Nebula Oy. The whole thesis was created from the point of view of a support specialist working at the support center of Nebula Oy. By the request of Nebula Oy the detailed results will remain confidential.