Philips Oy Healthcaren asiakaspalveluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän insinöörityön aiheena on parantaa Philips Oy Healthcaren asiakaspalveluprosessia. Työn aiheeseen kuuluu vain pelkästään Suomessa palvelevaa Healthcaren osastoa. Työn tavoitteena oli parantaa Philips Oy Healthcaren asiakaspalveluprosessia työntekijöiden näkökulmasta, koska Philipsin johto näki siinä eniten parannettavaa. Tämän insinöörityön tutkimusmenetelmä oli laadullinen tutkimus, jolloin kaikkia Philips Oy Healthcaren asiakaspalvelijoita haastateltiin sekä myynnin että huollon puolelta. Haastateltavia oli yhteensä kuusi kappaletta ja heitä haastateltiin henkilökohtaisesti. Haastatteluista tehtyjen johtopäätöksien mukaan työtehtävät olivat erittäin epäselkeät. Tämän lisäksi puhelinrinkiin ei saatu sitovuutta ja sähköpostien hoitamisessa oli myös suuria vaikeuksia. Tutkimuksen tulokseksi saatiin uusi prosessikuvaus asiakaspalveluprosessiin, jossa on selitetty eri vaiheet ja tapahtumajärjestykset mahdollisimman selkeästi sekä ratkaisut sähköpostiin ja puhelinrinkiin. Tutkimustulosta eli prosessikuvaus annetaan työntekijöille työtehtävien selkeyttämiseksi, jolloin suurin hyöty aiheutuu työntekijöille työskennellessä.