Venäjä-opas IKEA Kuopion työntekijöille

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli luoda IKEA Kuopion työntekijöille venäjä-opas venäläisten asi-akkaiden palvelua varten. Työn tarkoituksena oli auttaa Kuopion IKEA – tavaratalon työntekijöitä kommunikoimaan venäläisten asiakkaiden kanssa ja palvelemaan heitä paremmin. Työn tavoitteena oli tehdä opas, joka sisältää käytännöllisiä ja oleellisia lauseita venäjäksi IKEA Kuopion työntekijöiden työn kannalta sekä on helppokäyttöinen. Opas sisältää tietoa venäläisistä, jotta työntekijät ymmärtävät enemmän venäläisten asiakkaiden tapoja ja kulttuuria. IKEA Kuopion henkilökunnassa ei ole montaa venäjää puhuvaa työntekijää, joten opas huomattiin tarpeelliseksi.

Oppaan sisältämät lauseet kerättiin Kuopion IKEA – tavaratalon työntekijöiltä, jotta lauseet vastaisivat heidän kokemustaan venäläisistä asiakkaista ja tarpeitaan. Lauseiden keräämisen jälkeen alkoi käännöstyö, jonka valmistuttua opas tulostettiin ja jaettiin tavaratalon osastoille käyttöön. Oppaasta voidaan näyttää lauseita suoraan venäläiselle asiakkaalle tai antaa hänen itse etsiä ohjeet siihen, kuinka IKEA -tavaratalossa toimitaan. Opinnäytetyön tuotoksena syntynyt opas on helppokäyttöinen ja sisältää keskeisimmät tavaratalossa asiakkaita palvelemiseen liittyvät lauseet venäjäksi. Venäjänkieliset lauseet on käännöstyön jälkeen tarkastettu Savonia ammat-tikorkeakoulun venäjän opettajan puolesta

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmiä, sen laatua, palvelun kuiluja, ostokäyttäytymistä ja ostoprosessia sekä venäläisiä matkustajia ja heidän palvelujen käyttöä ja ostokäyttäytymistä. Lukijalle annetaan lyhyesti taustatietoa IKEA – konsernista ja sen historiasta. Lukijalle kerrotaan myös, mistä Venäjä-opas IKEA Kuopion työntekijöille koostuu.

The topic and purpose of this thesis was to create a Russian guide for the employees of IKEA Kuopio to help them communicate with Russian customers and to serve them better. The aim was to create a guide that includes practical and relevant phrases in Russian for the employees of IKEA Kuopio. There are not many employees in the staff of IKEA Kuopio who speak Russian and therefore the need of this kind of guide was identified.

The sentences of the Russian guide were gathered directly from the employees of IKEA Kuopio. The next phase was to translate the phrases from Finnish to Russian. After the translation the complete guides were printed and delivered to the departments of the store. The Russian guide is easy to use and it includes crucial phrases translated into Russian which are common when serving customers in the IKEA store. The Russian phrases were revised by the Russian language teacher of Savonia University of Applied Sciences.

The theory part of this thesis includes information about the definitions of service, service quality, service gaps, buying behaviour and buying process. The thesis introduces Russian travelers' habits, culture, Russians as users of services and their buying behaviour. The thesis includes background information about IKEA Group and its history. The completed Russian guide for the employees of IKEA Kuopio is also introduced. According to the feedback from the employees of IKEA Kuopio the guide has been useful and helpful when serving Russian customers.