Asiakastyytyväisyystutkimus Parturi-Kampaamo Maaria Kuosmanen Tmi

Abstract

Tutkimuksen aihealueena oli asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus,sekä tyytyväisyyden vaikutus asiakkaan toimimiseen suosittelijana. Tutkimuksen tarkoitus oli kartoittaa kohdeorganisaation asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyiseen palveluun. Tavoitteena oli myös saada tietoa nykyisten asiakkaiden halukkuudesta, sekä tarpeesta mahdollisiin lisäpalveluihin. Tutkimuksessa haluttiin myös testata hypoteesi, jonka mukaan tyytyväisistä asiakkaista tulee lojaaleja ja he toimivat suosittelijoina.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella. Tutkimus pohjautui viitekehykseen, jossa käsiteltiin palveluiden asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakasuskollisuutta ja kanta-asiakkuutta ja niiden myönteisiä vaikutuksia yrityksen liiketoiminnalle. Palvelut käsitteenä käytiin läpi. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi myös palveluiden laadun muodostuminen, palveluiden kehittämismallit ja sitä kautta mahdollisuus lisämyyntiin. Useimmat käsiteltävistä teorioista soveltuvat myös tuotteiden markkinointiin. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin asioihin palveluiden näkökulmasta.

Tutkimustulokset antoivat hyvän käsityksen yrityksen asiakastyytyväisyydestä ja hypoteesi saatiin testattua ja todennettua. Myös lisäpalveluiden tarpeesta saatiin hyvää tietoa. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin ja yritys sai hyvän arvosanan. Nykyisten asiakkaiden mielenkiinto lisäpalveluihin oli korkea. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ja he olivat valmiit myös toimimaan suosittelijoina.

Johtopäätöksenä voitiin todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen heille tarjoamiin palveluihin. Tekijät jotka asiakkaat kokevat tärkeimmiksi onnistuneen palvelutapahtuman saavuttamiseksi, on kohdeorganisaatiossa kiitettävällä tasolla. Palveluiden kehittämiselle näyttäisi kuitenkin olevan tarvetta, sillä tutkimuksen mukaan lisäpalveluiden kysyntä on korkea.

The subject of the thesis was customer satisfaction and loyalty and how customer satisfaction influences customer references. The purpose of the research was to identify how satisfied customers were with the current services that the target company offers. The target company is a Parturikampaamo Maaria Kuosmanen Tmi. The aim was to obtain information on existing customers, as well as on their need and willingness to use additional services. The research also aimed at testing the hypothesis that satisfied customer will be loyal and will be acting as references.

The theoretical part of the research was based on customer satisfaction in service sector, as well as on customer loyalty, patronage, and the positive impact that the above mentioned issues have on a company´s business. In addition, service quality formation, development models of services, and thus the opportunity for additional sales were examined in the theoretical part. The empirical part of the research was conducted by using a quantitative research method where the research data was collected by a survey.

The result gave a good understanding of the company´s customer satisfaction and the hypothesis was tested and verified. In addition, useful information was gained regarding the need for additional services. In general, customers are satisfied with the services and the company received a good rating. The interest of the current customers in additional services was high. The customers were satisfied, and they were ready to act as references.

In conclusion, it was found that customers are satisfied with the services provided by the company. The things that the customers feel are the most important for good service, the company is able to produce very successfully. The study revealed that the demand for additional services is high, so there is a need for developing the services further.