Kansainvälisen tietojenvaihdon käsittelyn kehittäminen Pääkaupunkiseudun verotoimistossa

Abstract

Kehittämistehtävän tavoitteena oli kansainvälisen välittömän verotuksen tietojenvaihdon käsittelyn parantaminen Pääkaupunkiseudun verotoimistossa. Tavoitteeseen pyrittiin asettamalla kaksi kehittämistehtävää: ensiksikin luodaan malli kansainvälisten välittömän verotuksen virka-apupyyntöjen organisoimiseksi ja toiseksi laaditaan suunnitelma uuden toimintatavan juurruttamiseksi.

Tuloksen saavuttamiseksi tutkija muodosti työn viitekehyksen asiakaslähtöisyyttä, palveluiden laatua ja prosessityöskentelyä sekä muutosjohtamista käsittelevän kirjallisuuden pohjalta. Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka tavoitteena oli ratkaista määritelty käytännön ongelma. Työn aluksi toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus. Tutkimuksen mukaan valtaosa vastanneista oli joutunut ratkaisemaan kansainvälisiä verotapauksia, mutta sekä osaamisessa että prosessissa oli puutteita. Lisäksi aineistona käytettiin laadullisia teemahaastattelui-ta ja sähköpostikyselyitä.

Kehittämishanke toteutettiin vuosina 2007 – 2009. Haastatteluiden, kyselyn ja tut-kijan havaintojen avulla kehitettiin esitys uudeksi toimintamalliksi tarkennettuine prosessikuvauksineen Pääkaupunkiseudun verotoimiston käyttöön. Mallin mukaan tiedonkulun ja vastuuhenkilöiden tarkka määrittely on tarpeen. Tuloksena todettiin yksikön toiminnan sekä tehokkuuden että palvelun laadun paraneminen, kun tuloksia arvioitiin asiointiprosessin nopeutumisena ja uusintakyselyiden määrällä.

The purpose of this study was to improve the process of international information exchange in the Helsinki area tax office. The study was carried out by setting two tasks: one to create a model of direct taxation of international exchange and two by creating a plan for implementing of a new model.

To achieve the result researcher formed the framework for customer orientation, quality of services and work in process and change management on the basis of literature. The Development of an action research assignment was carried out, because the aim was to resolve the identified problems in practice. In the first phase a quantitative survey was targeted to the employees of the tax office and more than one hundred and eighty answered. The response rate was forty per-cent. In addition thematic group discussions were organised and interviews by email were carried out with key experts.

The Development project was implemented in the years 2007 - 2009. The majority of the surveyed respondents had handled international tax cases. A new operation model with clear process flows was implemented in the Helsinki area tax office based on the expert interviews, survey results and findings of the researcher. According the new model clearer definition of flows of information and persons in charge should exist. Effectiveness and quality of service were improved during the development period, particularly in the areas of speed of service process and amount of re-inquiries.