Kokouspalveluiden kehittäminen asiakaskokemuksen pohjalta : Case Sokos Hotel Puijonsarvi
Miettinen, Päivi (2013)
Miettinen, Päivi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168914
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia Sokos Hotel Puijonsarven kokouspalveluihin kokousasiakkaiden asiakaskokemuksen pohjalta. Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus eli case study, jonka konkreettinen tuotos ovat kehitysehdotukset Puijonsarven kokouspalveluille ja SWOT – analyysi kokouspalveluiden nykytilasta. Lisäksi opinnäytteeseen liitettiin pienimuotoinen kilpailija-analyysi alueen kokousjärjestäjistä, jotta kokouspalveluista saataisiin kokonaisvaltaisempi kuva.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee kokouspalveluita, asiakaskokemusta, palvelua sekä lyhyesti kilpailun keskeisiä käsitteitä. Tutkimus suoritettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa käytettiin hyväksi Sokos Hotel Puijonsarven omia kokoustutkimuksia. Näihin kokoustutkimuksiin kokousjärjestäjät ovat vastanneet kokousten jälkitoimenpiteenä. Vastauksia oli yhteensä 181 kappaletta. Tutkimuksessa lähdettiin liikkeelle kilpailija-analyysin tekemisestä, jonka pohjalta muodostui SWOT-analyysi ja lopuksi muodostettiin kehitysehdotukset asiakkaiden kommenttien pohjalta.
Tutkimuksen tulokset on koottu yhteen ja kehitysehdotukset on pohdittu asiakkaiden kokemusten pohjalta. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä kokoustuotteeseen mutta pie-nellä hiomisella asiakkaat käyttäisivät jatkossakin yrityksen kokouspalveluita ja olisivat entistä tyytyväisempiä Puijonsarven kokoustuotteeseen.
Tutkimuksen tuloksia toimeksiantaja voi hyödyntää jatkossa kokoustuotteen suunnittelussa ja kehittämisessä voimavarojensa mukaan. Tämän tutkimuksen pohjalta on mahdollista seurata erityisesti asiakkaiden avoimia kommentteja seuraavissa kokoustutkimuksissa ja nähdä onko kehitysehdotuksista ollut apua. Uusista kokoustutkimuksista myös näkee, onko Puijonsarvi saanut parempia arvosanoja uusissa kokoustutkimuksissa. Ennen kaikkea tavoitteena on tuottaa asiakkaille positiivi-sia asiakaskokemuksia ja erottua kilpailijoista positiivisesti ja antaa yritykselle kilpailuetua markkinoilla. Tämän opinnäytteen jatkotutkimusaiheita voisi olla asiakastyytyväisyyden mittaaminen esimerkiksi haastattelemalla kokousjärjestäjiä ja kokouspalveluiden markkinoinnin jalostaminen mas-saräätälöinnistä poikkeavaksi eli paneuduttaisiin myyntiin ja markkinointiin.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee kokouspalveluita, asiakaskokemusta, palvelua sekä lyhyesti kilpailun keskeisiä käsitteitä. Tutkimus suoritettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa käytettiin hyväksi Sokos Hotel Puijonsarven omia kokoustutkimuksia. Näihin kokoustutkimuksiin kokousjärjestäjät ovat vastanneet kokousten jälkitoimenpiteenä. Vastauksia oli yhteensä 181 kappaletta. Tutkimuksessa lähdettiin liikkeelle kilpailija-analyysin tekemisestä, jonka pohjalta muodostui SWOT-analyysi ja lopuksi muodostettiin kehitysehdotukset asiakkaiden kommenttien pohjalta.
Tutkimuksen tulokset on koottu yhteen ja kehitysehdotukset on pohdittu asiakkaiden kokemusten pohjalta. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä kokoustuotteeseen mutta pie-nellä hiomisella asiakkaat käyttäisivät jatkossakin yrityksen kokouspalveluita ja olisivat entistä tyytyväisempiä Puijonsarven kokoustuotteeseen.
Tutkimuksen tuloksia toimeksiantaja voi hyödyntää jatkossa kokoustuotteen suunnittelussa ja kehittämisessä voimavarojensa mukaan. Tämän tutkimuksen pohjalta on mahdollista seurata erityisesti asiakkaiden avoimia kommentteja seuraavissa kokoustutkimuksissa ja nähdä onko kehitysehdotuksista ollut apua. Uusista kokoustutkimuksista myös näkee, onko Puijonsarvi saanut parempia arvosanoja uusissa kokoustutkimuksissa. Ennen kaikkea tavoitteena on tuottaa asiakkaille positiivi-sia asiakaskokemuksia ja erottua kilpailijoista positiivisesti ja antaa yritykselle kilpailuetua markkinoilla. Tämän opinnäytteen jatkotutkimusaiheita voisi olla asiakastyytyväisyyden mittaaminen esimerkiksi haastattelemalla kokousjärjestäjiä ja kokouspalveluiden markkinoinnin jalostaminen mas-saräätälöinnistä poikkeavaksi eli paneuduttaisiin myyntiin ja markkinointiin.