Asiakastyytyväisyystutkimus Huippu Henkilöstöpalvelut Oy

Abstract

Opinnäytetyön aihe oli tutkia Huippu Henkilöstöpalvelut Oy:n käyttäjäyritysten asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyden mittaus suoritettiin kvantitatiivisena Survey-tutkimuksena käyttäjäyrityksille. Kysely toteutettiin helmi-maaliskuun vaihteessa 2013.

Työ jakautuu teoreettiseen osaan ja tutkimusosaan. Työn teoreettinen viitekehys koostui palvelusta, palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka antoi riittävän pohjan empiiriselle tutkimukselle. Kyselylomakkeeseen saatiin teorian pohjalta tiivis kysymyspatteristo, jossa mitattiin väittämiä seitsemän eri osa-alueen kautta. Tutkimusaineisto analysoitiin kokonaisuudessaan sähköisesti kyselyohjelmassa.

Tutkimuksen tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tulosten mukaan käyttäjäyritykset ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun, palvelun laatuun ja toimintaan. Erityisesti tuloksista nousi esiin tyytyväisyys yrityksen palveluiden joustavuuteen ja luotettavuuteen.

Tutkimus todettiin toimivaksi ja sen tarkoituksena on jäädä systemaattiseksi jatkumoksi yritykselle. Kysely tulisi toteuttaa syksyllä ennen joulunajan sesonkia. Kyselylomaketta voidaan myös käyttää apuna kysyttäessä spontaanisti palautetta tai pyydettäessä palautetta uudelta asiakkaalta ensimmäisen palvelukerran jälkeen.

The subject of this thesis project was to study customer satisfaction in Huippu Henkilöstöpalvelut Ltd. A customer satisfaction survey was made as a quantitative survey for user companies. The survey was carried out in spring 2013.

The study is divided into a theoretical and empirical part. The theoretical framework consisted of service, service quality, customer satisfaction and a customer satisfaction survey which all constituted a sufficient basis for the empirical study. The questionnaire was based on the theory in which the statements were measured in seven different parts. The data was analysed entirely by utilizing an online survey program.

The results can be considered to be reliable. According to the results, the user companies are satisfied with the company's service, quality of service and operations. In particular, the results showed satisfaction with the company's flexibility and reliability of service.

The study was found to be useful and it is intended to be implemented as a systematic survey tool in the company. When in systematic use, each survey should be carried out in the fall before the Christmas season. The questionnaire can also be used when collecting feedback spontaneously or requesting feedback from a new customer.