Pirkanmaan-Satakunnan maanmittaustoimiston asiakaspalvelun uusi toimintamalli

Abstract

Tämän insinöörityön aihe on Pirkanmaan–Satakunnan maanmittaustoimiston asiakaspalvelun uusi toimintamalli. Insinöörityö tehtiin yhteistyössä Maanmittauslaitoksen kanssa ja toteutettiin osana Pöllö-projektia.

Työn tavoitteena oli kerätä ja analysoida aineistoa asiakaspalvelun uuden toimintamallin laatimista varten. Selvitettäviä asioita olivat muun muassa Pirkanmaan–Satakunnan maanmittaustoimiston eri prosessien näkemykset asiakaspalvelun uuden toimintamallin rakentamisesta ja vaikutuksista. Työssä selvitettiin asiakaspalvelun toimintaa eri organisaatiossa sekä perehdyttiin Maanmittauslaitoksen toimintaan, organisaatioon ja johtamisjärjestelmään.

Tiedonkeruutavaksi valittiin kysely. Kyselyaineisto kerättiin haastattelujen, videohaastattelujen ja sähköpostilla lähetettävien kyselylomakkeiden avulla. Kyselyn kohteiksi valittiin Pirkanmaan–Satakunnan maanmittaustoimiston eri prosessit sekä Etelä-Suomen ja Lapin maanmittaustoimistojen asiakaspalvelut, joissa uusi toimintamalli oli jo käytössä. Näkökulmaa toimintamallin laatimiseen haettiin myös tutustumalla Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskukseen.

Lähteinä käytettiin Maanmittauslaitoksen sisäistä aineistoa, Maanmittauslaitoksen henkilökunnan haastatteluja sekä kirjallisuutta.

Tuloksena saatiin aineisto asiakaspalvelun uuden toimintamallin laatimista varten.

Topic of this thesis is a new operational model for customer service of Pirkanmaa–Satakunta District Survey Office. The thesis was made in cooperation with National Land Survey and was carried out as part of the Pöllö-project.

The aim of this thesis was to collect and analyze material for the creation of new customer service operational model. Cases to resolve included different views of process about the creation of a new operational model for customer service and its effects in the Pirkanmaa–Satakunta District Survey Office. This thesis investigated customer service activities of different organizations as well as familiarized with the operational, organizational and management system of National Land Survey.

The data collection method was a survey. Survey data was collected through interviews, video interviews and with questionnaires sent by e-mail. The survey targets were different selected processes in the Pirkanmaa–Satakunta District Survey Office, as well as customer service in Southern Finland and Lapland Land Survey Office, where the new model was already in use. Perspective approach to the preparation also included familiarization with Centre for Economic Development, Transport and the Environment Customer Service Centre.

Internal material of National Land Survey, personnel interviews and literature were used as sources.

The result was documentation for creation of a new operational model for customer service.