Asiakaskokemuksen kehittäminen majoitusalan pienyrityksessä : Männikön Lomamajat
Manninen, Sofia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122390490
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122390490
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistehtävä, jonka toimeksiantajana toimi Kuusamossa sijaitseva majoitusalan pienyritys Männikön Lomamajat. Työn aihe oli asiakaskokemuksen kehittäminen majoitusalan pienyrityksessä. Työn tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajayrityksen asiakkaiden kokemuksia mökin etsimisestä ja vuokraamisesta lähtien, loman loppumiseen ja jälkitoimiin asti. Tavoitteena oli saada selville asiakaskokemusprosessin aikana kohdattuja puutteita sekä tulevaisuutta varten kehittämiskohteita huomioiden asiakkaiden kosketuspistepolku.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta ja dokumenttianalyysiä. Lähestymistapoina oli tapaustutkimus, konstruktiivinen tutkimus sekä palvelumuotoilu.
Työn tietoperustan ensimmäisessä osiossa käsiteltiin kotimaanmatkailua ja toisessa osuudessa käytiin läpi asiakaskokemusta ja sen eri osa-alueita. Kysymykset laadittiin vastaamaan asiakkaiden kosketuspistepolkua asioidessaan Männikön Lomamajojen kanssa. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä, joka lähetettiin vastaajille sähköpostina sekä laitettiin avoimeksi Männikön Lomamajojen Facebook-sivulle. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 37.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä Männikön Lomamajojen luomiin asiakaskokemuksiin. Asiakkaat pitivät erityisesti omistajien tarjoamasta henkilökohtaisesta opastuksesta ja heihin tutustumisesta, koska se teki vierailusta persoonallisemman. Männikön Lomamajojen tulisi kiinnittää huomiota eniten ympäristön ja mökkien siisteyteen sekä kunnolliseen ohjeistukseen, jotta vaikeat tilanteet voisi tulevaisuudessa välttää.
Kehittämistehtävänä Männikön Lomamajoille luotiin konkreettisia toimia parantamaan asiakaskokemuksia. Yksi näistä kehittämistehtävistä oli uusien kuvien ottaminen välitysfirmojen sivuille. Lisäksi tulevaisuutta varten laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka vaativat enemmän aikaa miettiä sekä mahdollisia investointeja yrittäjien toimesta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta ja dokumenttianalyysiä. Lähestymistapoina oli tapaustutkimus, konstruktiivinen tutkimus sekä palvelumuotoilu.
Työn tietoperustan ensimmäisessä osiossa käsiteltiin kotimaanmatkailua ja toisessa osuudessa käytiin läpi asiakaskokemusta ja sen eri osa-alueita. Kysymykset laadittiin vastaamaan asiakkaiden kosketuspistepolkua asioidessaan Männikön Lomamajojen kanssa. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä, joka lähetettiin vastaajille sähköpostina sekä laitettiin avoimeksi Männikön Lomamajojen Facebook-sivulle. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 37.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä Männikön Lomamajojen luomiin asiakaskokemuksiin. Asiakkaat pitivät erityisesti omistajien tarjoamasta henkilökohtaisesta opastuksesta ja heihin tutustumisesta, koska se teki vierailusta persoonallisemman. Männikön Lomamajojen tulisi kiinnittää huomiota eniten ympäristön ja mökkien siisteyteen sekä kunnolliseen ohjeistukseen, jotta vaikeat tilanteet voisi tulevaisuudessa välttää.
Kehittämistehtävänä Männikön Lomamajoille luotiin konkreettisia toimia parantamaan asiakaskokemuksia. Yksi näistä kehittämistehtävistä oli uusien kuvien ottaminen välitysfirmojen sivuille. Lisäksi tulevaisuutta varten laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka vaativat enemmän aikaa miettiä sekä mahdollisia investointeja yrittäjien toimesta.