Non-conformity handling process and internal customer satisfaction

Abstract

Customers are essential to a commercial operation of the company so therefore taking care of relationships is one of the most important things to be maintained. Customer relationships are greatly influenced by the internal communication and systems of the company. Wärtsilä Power Plants Customer Support deals with non-conformity related issues that are mainly informed by Wärtsilä project teams. The input comes first from the site to the project teams that check which ones need action. This work examines the internal customer satisfaction by asking Wärtsilä project teams of the opinions of non-conformity handling process and its functionality. Research is done with a questionnaire and is designed to find weak links in the process.

Kaupalliselle yritykselle asiakkaat ovat toiminnan elinehto ja siksi asiakassuhteiden hoitaminen on yksi tärkeimmistä ylläpidettävistä asioista. Asiakassuhteisiin vaikuttaa suuresti se kuinka hyvin yrityksen sisäinen viestintä toimii. Wärtsilän Power Plants Customer Support käsittelee projektitiimien rekisteröimiä non-conformity - asioita, eli vaatimustenvastaisuuksia, jotka projektipaikoilla on huomattu käyttöönoton tai asennuksen aikana tai jotka ovat ilmenneet kuljetusten aikana. Tässä työssä tutkitaan sisäistä asiakastyytyväisyyttä kysymällä Wärtsilän projektitiimeiltä mielipiteitä non-conformity handling - prosessista ja sen toimivuudesta. Tutkimus tehdään kyselylomakkeella ja tarkoituksena on löytää prosessin heikkoja lenkkejä prosessin parantamiseksi.