Vaasan uimahallin asiakastyytyväisyys

Abstract

Nykyään ihmiset vaativat entistä parempaa palveluntarjontaa ja palvelua, jotta he olisivat tyytyväisiä saamaansa palvelukokonaisuuteen. Tutkimuksen avulla halutaankin selvittää pystyykö Vaasan uimahalli vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin palveluntarjonnan ja palvelun laadun suhteen. Tutkimuksen tavoitteena on saada tietoa, jonka avulla Vaasan uimahalli voisi parantaa palveluidensa tasoa entistä paremmiksi. Tutkimuksen teoriaosassa keskitytään asiakastyytyväisyystutkimusta tukeviin markkinoinnin teorioihin, joita ovat palvelun laatu, markkinoinnin kilpailukeinot, asiakastyytyväisyys sekä suhdemarkkinointi. Tutkimuksen empiirinen osa sisältää markkinointitutkimuksen teoriaa ja tutkimuksen tulokset sekä yhteenvedon tuloksista. Tutkimus on toteutettu syyskuussa 2012 kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen sähköistä ja paperilomaketta. Sähköinen lomake toteutettiin ZEF arviointikoneen® avulla. Kysely oli avoin kaikille uimahallin nykyisille kuin entisillekin asiakkaille. Tutkimukseen vastasi yhteensä 392 uimahallin asiakasta. Tutkimuksesta käy ilmi, että Vaasan uimahallin asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä uimahallin tarjoamiin palveluihin sekä palvelun laatuun. Tutkimuksesta selvisi, että uimahallin tärkeimmät palvelut ovat uinnin mahdollistaminen, vesijumppa, vesijuoksu sekä kuntosali. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan kuitenkin parantaa entisestään monin eri keinoin: muuttamalla uimahallin aukioloaikoja, alentamalla hintatasoa, suurentamalla kuntosalin tiloja sekä lisäämällä valvontaa pesu- ja allastiloissa.

Today people are demanding more from service offering and service in order to be satisfied with the received service package. The aim of this study was to examine whether Vaasa Swimming Hall will be able to meet customers’ changing expectations of service delivery and the quality of service. The goal of the survey was to collect information that will allow Vaasa Swimming Hall to improve its level of service even further. The theoretical study focuses on theories which support customer satisfaction research: quality of service, marketing mix, customer satisfaction and relationship marketing. The empirical study includes theory of marketing research, the results of the study and a summary of the results. The research was conducted in September 2012 as quantitative research using electronic and paper form. The electronic form was executed with ZEF arviointikone®. The survey was open to all current and former customers of the swimming hall. A total of 392 customers answered to this survey. The study showed that the customers of Vaasa Swimming Hall are generally satisfied with the provided services, and also with the quality of service. The research showed that the main services of the swimming hall are swimming, water aerobics, water jogging and gym. Customer satisfaction can be improved even further in many different ways, for example, by changing the Swimming Hall’s opening hours, lowering prices, increasing the area size of the fitness facilities and by increasing the monitoring of the washing and pool areas by the swimming hall staff.