ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CASE: HOTELLI SCANDIC FORSSA

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoitus oli selvittää hotelli Scandic Forssan asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin. Tutkimuksen avulla haluttiin myös saada kehittämisehdotuksia palvelujen parantamiseksi. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna kyselylomakkeena sekä majoittuville asiakkaille omana kyselynä että ruokaileville asiakkaille. Aihe on ajankohtainen sillä hotelli muuttui yksityisestä hotellista Scandic ketjuun 1. kesäkuuta 2010. Kyseisen hotellin asiakkaille ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta. Opinnäytetyö alkaa johdannosta, jonka jälkeen teoriaosuudessa kerrotaan yrityksen taustatietoja sekä asiakastyytyväisyyden määritelmiä. Tämän jälkeen selvitetään tutkimusmenetelmiä ja tarkastellaan tutkimustuloksia. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä ja erittäin tyytyväisiä saamiinsa palvelukokonaisuuksiin ja palvelun puitteisiin. Asiakkaita miellytti erityisesti henkilökunnan ystävällisyys. Selkeästi vahvuus hotelli Scandic Forssassa on paikan ruokaravintolat, sekä a la carte että lounas ravintola. Hotellihuoneiden varustetaso sai hieman heikompaa palautetta kuin muut palvelut. Hotellilla on hyvä maine asiakkaiden keskuudessa, mutta asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi palveluja on kehitettävä jatkuvasti.

Aim of this thesis was to examine the hotel Scandic Forssa customer satisfaction with the services received. The study was also intended to make suggestions to improve the services. The research was carried out a structured questionnaire, two separate, for the overnight customers as well as for the dining customers. The issue is topical as the hotel became from a private hotel into chain Scandic from the 1st of June 2010. The hotel's guests have not been previously carried out research on customer satisfaction. The thesis begins with an introduction and then multiplied by the theoretical part of the company's background information and definitions of customer satisfaction. After that explains the research methods and reviews the evidence. Customer satisfaction survey results showed that customers were mostly satisfied and very satisfied with their service packages and service framework. Customers are especially pleased by the staff friendliness. Clearly the strength of the hotel Scandic Forssa is on food restaurants, as well as a la carte and lunch restaurant. In room facilities the hotel was a little weaker than the feedback from other services. The hotel has a good reputation among customers, but customer satisfaction to maintain the services must be improved continuously.