Asiakastyytyväisyystutkimus Tuusniemen kunnan tekniselle osastolle
Tossavainen, Tuomo (2013)
Tossavainen, Tuomo
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305219990
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305219990
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaitten tyytyväisyyttä Tuusniemen kunnan teknisen osaston palveluihin. Tavoitteeseen sisältyi asiakastyytyväisyyden nykytilan tarkastelu ja kehitysehdotusten saaminen toiminnan kehittämiseksi entistä paremmaksi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä survey-tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen laadittiin kyselylomake, johon pääsi vastaamaan kunnan Internet-sivujen kautta. Vastausaikaa oli lähes kolme kuukautta ja linkki oli näkyvästi esillä kunnan sivuilla. Paperiversiota lomakkeesta ei laadittu. Kyselylomakkeella kysyttiin vastaajilta ensin taustatietoja, ja sen jälkeen oli vuorossa mielipideväittämät ja avoimet kysymykset eri osioita koskien. Vastauksia kertyi lopulta 36 kappaletta.
Vastaajilta kysyttiin mielipidettä teknisen osaston asiakaspalveluun sekä palvelun toimivuuteen ja kehitysehdotuksia rakennusvalvontaan, ympäristöpalveluihin, vesihuoltoon, kunnan vuokra-asuntoihin ja isännöintiin, tieasioihin sekä toimistopalveluihin. Kehitysehdotusten keräämiseksi jokaisen osion jälkeen vastaajilla oli mahdollisuus antaa yleistä palautetta.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja kokevat sen asiantuntevaksi. Vastaajat kokivat saaneensa henkilökohtaista ja perusteellista neuvontaa ongelmatilanteissa. Palvelua pidettiin sujuvana ja hakemusten käsittelyaikoja kohtuullisina. Kehitysehdotuksissa mainittiin muun muassa nettiasioinnin kehittäminen ja henkilöstön tavoitettavuuteen toivottiin parannusta.
Kysely suoritettiin kesällä 2012. Asiakastyytyväisyyden seuranta ja kehittäminen on jatkuva prosessi. Tämä työ voisi toimia pohjana tulevaisuudessa suoritettaville asiakastyytyväisyyskyselyille.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä survey-tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen laadittiin kyselylomake, johon pääsi vastaamaan kunnan Internet-sivujen kautta. Vastausaikaa oli lähes kolme kuukautta ja linkki oli näkyvästi esillä kunnan sivuilla. Paperiversiota lomakkeesta ei laadittu. Kyselylomakkeella kysyttiin vastaajilta ensin taustatietoja, ja sen jälkeen oli vuorossa mielipideväittämät ja avoimet kysymykset eri osioita koskien. Vastauksia kertyi lopulta 36 kappaletta.
Vastaajilta kysyttiin mielipidettä teknisen osaston asiakaspalveluun sekä palvelun toimivuuteen ja kehitysehdotuksia rakennusvalvontaan, ympäristöpalveluihin, vesihuoltoon, kunnan vuokra-asuntoihin ja isännöintiin, tieasioihin sekä toimistopalveluihin. Kehitysehdotusten keräämiseksi jokaisen osion jälkeen vastaajilla oli mahdollisuus antaa yleistä palautetta.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja kokevat sen asiantuntevaksi. Vastaajat kokivat saaneensa henkilökohtaista ja perusteellista neuvontaa ongelmatilanteissa. Palvelua pidettiin sujuvana ja hakemusten käsittelyaikoja kohtuullisina. Kehitysehdotuksissa mainittiin muun muassa nettiasioinnin kehittäminen ja henkilöstön tavoitettavuuteen toivottiin parannusta.
Kysely suoritettiin kesällä 2012. Asiakastyytyväisyyden seuranta ja kehittäminen on jatkuva prosessi. Tämä työ voisi toimia pohjana tulevaisuudessa suoritettaville asiakastyytyväisyyskyselyille.