Asiakkuuksien arvo Berner Pultissa
Savolainen, Arto (2009)
Savolainen, Arto
Savonia-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117678
Tiivistelmä
Tutkimus käsittelee asiakassuhteiden arvoa ja asiakaskannattavuutta. Työssä selvitetään mistä tekijöistä arvokas asiakkuus muodostuu sekä kuinka arvokkaat asiakkuudet kyetään tunnistamaan.
Tutkimuksen teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuuksien johtamista ja asiakkuudenhallintaa niihin liittyvien tärkeimpien periaatteiden kautta. Lisäksi tutkitaan millaista arvoa asiakkuus voi pitää sisällään. Työn empiiristä lähdeaineistoa olivat tutkimusta varten tehdyt teemahaastattelut ja havainnointi. Haastattelut toteutettiin Kuopion Berner Pultin myyntiedustajille ja organisaation johdolle.
Tutkimustuloksissa ilmeni, että johdon näkökulmasta asiakkuuden arvo muodostuu perinteisistä taloudellisista arvoista, kuten volyymista ja kannattavuudesta, mutta myös asiakassuhteen kestolla on suuri merkitys. Myyntiedustajien näkökulmasta perinteisten taloudellisten mittareiden lisäksi esille nousivat asiakkuuden kesto sekä emotionaalinen ja potentiaalinen arvo. Asiakkuuden arvoon vaikuttivat asiakkaan käyttäytymistä koskevat seikat, kuten henkilökemiat, rehellisyys, joustavuus ja uskollisuus. Ihmiset, jotka ovat jatkuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa, tuntevat asiakkaansa ja arvottavat heitä myös muilla kuin taloudellisilla kriteereillä.
Taloudellisesti tärkein asiakkuuden arvo on asiakaskannattavuus. Tulevaisuudessa yrityksen kannattaisi tutkia tarkemmin asiakkaitaan kannattavuuden näkökulmasta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaskannattavuuden mittaaminen on perustunut lähinnä myynnin katteen kaavaan, jossa asiakkaista koituva kustannuksia ei ole kohdistettu asiakkuuksiin. Kannattavuuslaskelmien avulla kannattavat ja kannattamattomat asiakkaat kyettäisiin tunnistamaan asiakaskannasta. Arvokkaat asiakkuudet voitaisiin segmentoida ja laatia toimintasuunnitelmat suhteiden kehittämiseksi.
Tutkimuksen teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuuksien johtamista ja asiakkuudenhallintaa niihin liittyvien tärkeimpien periaatteiden kautta. Lisäksi tutkitaan millaista arvoa asiakkuus voi pitää sisällään. Työn empiiristä lähdeaineistoa olivat tutkimusta varten tehdyt teemahaastattelut ja havainnointi. Haastattelut toteutettiin Kuopion Berner Pultin myyntiedustajille ja organisaation johdolle.
Tutkimustuloksissa ilmeni, että johdon näkökulmasta asiakkuuden arvo muodostuu perinteisistä taloudellisista arvoista, kuten volyymista ja kannattavuudesta, mutta myös asiakassuhteen kestolla on suuri merkitys. Myyntiedustajien näkökulmasta perinteisten taloudellisten mittareiden lisäksi esille nousivat asiakkuuden kesto sekä emotionaalinen ja potentiaalinen arvo. Asiakkuuden arvoon vaikuttivat asiakkaan käyttäytymistä koskevat seikat, kuten henkilökemiat, rehellisyys, joustavuus ja uskollisuus. Ihmiset, jotka ovat jatkuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa, tuntevat asiakkaansa ja arvottavat heitä myös muilla kuin taloudellisilla kriteereillä.
Taloudellisesti tärkein asiakkuuden arvo on asiakaskannattavuus. Tulevaisuudessa yrityksen kannattaisi tutkia tarkemmin asiakkaitaan kannattavuuden näkökulmasta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaskannattavuuden mittaaminen on perustunut lähinnä myynnin katteen kaavaan, jossa asiakkaista koituva kustannuksia ei ole kohdistettu asiakkuuksiin. Kannattavuuslaskelmien avulla kannattavat ja kannattamattomat asiakkaat kyettäisiin tunnistamaan asiakaskannasta. Arvokkaat asiakkuudet voitaisiin segmentoida ja laatia toimintasuunnitelmat suhteiden kehittämiseksi.