Koettu palvelun laatu elektronisessa kaupankäynnissä : Case: Vaasan Sähkö Oy

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Vaasan Sähkö Oy:lle. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten Vaasan Sähkön oman verkkoalueen ulkopuoliset asiakkaat kokivat sähkönmyyntisopimuksen teon yrityksen kotisivuilla. Lisäksi haluttiin selvittää, miten ja miksi asiakkaat päätyivät tekemään sähkösopimuksen Vaasan Sähkön kotisivuilla, sekä millainen mielikuva heille jäi sopimuksen teon jälkeen. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä maalis-huhtikuussa 2013. Aineisto kerättiin www-kyselynä, joka lähetettiin 500 uusimmalle asiakkaalle. Tutkimuksen teoria koostuu elektronisesta kaupankäynnistä, verkkokaupasta, palvelusta ja palvelun laadusta, sekä asiakkaasta yrityksen toiminnan keskiössä. Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitellään sähkömarkkinat Suomessa, toimeksiantajayritys, sähkönmyyntisopimuksen tekoprosessi sekä käydään läpi tutkimuksen tausta, tavoitteet ja toteutus. Kyselyyn vastasi 195 henkilöä. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä sopimuksentekoprosessiin, vaikka parannettavaakin löytyi. Asiakkaat arvostivat erityisesti sopimuksen tekemisen nopeutta, helppoutta ja sitä, että kotisivut toimivat koko sopimuksen teon ajan moitteettomasti. Tutkimustuloksista havaittiin myös, että Vaasan Sähkön kotisivut jäivät huonosti asiakkaiden mieleen. Lisäksi ilmeni, että asiakkaat joutuivat olemaan suhteellisen paljon myös henkilökohtaisesti yhteydessä Vaasan Sähköön, vaikka sähkösopimuksen tekeminen yrityksen kotisivuilla ei sitä vaadi.