Henkilöasiakkaiden asiakaspalkitsemisjärjestelmät : Case: pankit ja vähittäiskaupat
Korhonen, Lauri (2013)
Korhonen, Lauri
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210145
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Työn aiheena oli tutkia kauppojen ja pankkien käyttämiä asiakaspalkitsemisjärjestelmiä henkilöasiakkaiden osalta, sekä tutustua niiden yhtäläisyyksiin ja eroihin. Tavoitteena oli perehtyä järjestelmiin ja niiden toimintaperiaatteisiin. Vertailtavia järjestelmiä olivat OP-Bonus, POP-Bonus, S-Bonus ja K-Plussa järjestelmä. Tutkimuksen syynä oli suuri henkilökohtainen kiinnostus järjestelmiä ja niiden eroja kohtaan.
Pohjatiedon kerääminen alkoi vuoden 2011 keväällä ja loppui keväällä 2013. Osa työssäni tarvitusta materiaalista löytyi vaivattomasti yritysten verkkosivuilta. Toisena pääasiallisena lähteenä olivat sekä kotimaassa että ulkomailla julkaistut lehtiartikkelit ja oppikirjat. Koska jokainen yritys tahtoo, että heidän palkitsemisjärjestelmänsä on se paras mahdollinen, on järjestelmien heikkouksia harvoin kerrottu asiakkaille, tämän tiedon muodostaminen jäi vertailun ja lähdemateriaalin varaan.
Vaikka järjestelmät oli kehitetty eri yrityksissä niiden omiin tarpeisiin, syvemmässä analyysissä selvisi yhteneväisyyksiä jokaisesta järjestelmästä. Analyysissä tuli ilmi, että jokaisella järjestelmällä oli hyvät puolensa ja heikkoutensa. Järjestelmät olivat varsinkin edun kertymisen kannalta samankaltaisia, varsinaiset erot muodostuivat lähinnä järjestelmien markkinoinnin ja laskentaperusteiden kohdalla. Tutkimuksesta selvisi, että jokainen järjestelmä on hyvä työkalu edun piiriin kuuluvien asiakkaiden palkitsemiseen. Toisaalta varsinkin epäselkeä laskentaperuste heikensi järjestelmän hyötyä asiakaspalvelutyössä.
Jokaisen järjestelmän laskentaperuste perustui asiakkaan volyymiin. Mitä enemmän asiakas käyttää yrityksen palveluita sitä enemmän asiakas saa Bonusta tai K-Plussaa. Pankkien käyttämien järjestelmien laskentaperuste muodostui asiakkaan tilivaroista, sijoituksista ja lainoista. OP-Bonuksen laskentaperusteeseen laskettiin mukaan myös asiakkaan OP-Visa ostokset sekä Pohjolan vakuutusmaksut. Kauppojen järjestelmissä laskentaperusteen muodostivat pelkästään asiakkaan ostokset ryhmän liikkeissä ja ryhmän yhteistyökumppaneiden liikkeissä.
Myös asiakaspalkitsemisjärjestelmistä yksinkertainen järjestelmä on monesti monimutkaista ja hienoa tehokkaampi. Jos asiakas kokee järjestelmän liian monimutkaiseksi, eikä ymmärrä kuinka etua hänelle kertyy, on mahdollista että asiakas kokee järjestelmän huonommaksi kuin kilpailijan järjestelmän vaikka sen tuomat edut olisivatkin paremmat.
Työn aiheena oli tutkia kauppojen ja pankkien käyttämiä asiakaspalkitsemisjärjestelmiä henkilöasiakkaiden osalta, sekä tutustua niiden yhtäläisyyksiin ja eroihin. Tavoitteena oli perehtyä järjestelmiin ja niiden toimintaperiaatteisiin. Vertailtavia järjestelmiä olivat OP-Bonus, POP-Bonus, S-Bonus ja K-Plussa järjestelmä. Tutkimuksen syynä oli suuri henkilökohtainen kiinnostus järjestelmiä ja niiden eroja kohtaan.
Pohjatiedon kerääminen alkoi vuoden 2011 keväällä ja loppui keväällä 2013. Osa työssäni tarvitusta materiaalista löytyi vaivattomasti yritysten verkkosivuilta. Toisena pääasiallisena lähteenä olivat sekä kotimaassa että ulkomailla julkaistut lehtiartikkelit ja oppikirjat. Koska jokainen yritys tahtoo, että heidän palkitsemisjärjestelmänsä on se paras mahdollinen, on järjestelmien heikkouksia harvoin kerrottu asiakkaille, tämän tiedon muodostaminen jäi vertailun ja lähdemateriaalin varaan.
Vaikka järjestelmät oli kehitetty eri yrityksissä niiden omiin tarpeisiin, syvemmässä analyysissä selvisi yhteneväisyyksiä jokaisesta järjestelmästä. Analyysissä tuli ilmi, että jokaisella järjestelmällä oli hyvät puolensa ja heikkoutensa. Järjestelmät olivat varsinkin edun kertymisen kannalta samankaltaisia, varsinaiset erot muodostuivat lähinnä järjestelmien markkinoinnin ja laskentaperusteiden kohdalla. Tutkimuksesta selvisi, että jokainen järjestelmä on hyvä työkalu edun piiriin kuuluvien asiakkaiden palkitsemiseen. Toisaalta varsinkin epäselkeä laskentaperuste heikensi järjestelmän hyötyä asiakaspalvelutyössä.
Jokaisen järjestelmän laskentaperuste perustui asiakkaan volyymiin. Mitä enemmän asiakas käyttää yrityksen palveluita sitä enemmän asiakas saa Bonusta tai K-Plussaa. Pankkien käyttämien järjestelmien laskentaperuste muodostui asiakkaan tilivaroista, sijoituksista ja lainoista. OP-Bonuksen laskentaperusteeseen laskettiin mukaan myös asiakkaan OP-Visa ostokset sekä Pohjolan vakuutusmaksut. Kauppojen järjestelmissä laskentaperusteen muodostivat pelkästään asiakkaan ostokset ryhmän liikkeissä ja ryhmän yhteistyökumppaneiden liikkeissä.
Myös asiakaspalkitsemisjärjestelmistä yksinkertainen järjestelmä on monesti monimutkaista ja hienoa tehokkaampi. Jos asiakas kokee järjestelmän liian monimutkaiseksi, eikä ymmärrä kuinka etua hänelle kertyy, on mahdollista että asiakas kokee järjestelmän huonommaksi kuin kilpailijan järjestelmän vaikka sen tuomat edut olisivatkin paremmat.