MAAHANMUUTTAJAPALVELUIDEN ASIAKASPROSESSIN YDINTEHTÄVÄT NÄKYVIKSI

Abstract

TIIVISTELMÄ

Opinnäytetyönä tehtiin kehittämistyö Oulun kaupungin maahanmuuttajapalveluihin. Lähtökohtana oli moniammatillisen tiimin sosiaalityöntekijöiden, ohjaajien ja kodinhoitajien työn näkyvyyden lisääminen, ydintehtävien määrittäminen, ydintehtävien merkitseminen asiakastietojärjestelmään ja sitä kautta erilaisten tilastojen hakeminen. Kehittämistyön lopputuloksina ensin määriteltiin eri työntekijäryhmien asiakasprosessiin kuuluvat ydintehtävät. Tämän jälkeen valittiin kokeilujen kautta asiakastietojärjestelmästä kehittämistyön tavoitteita parhaiten vastaava komponentti ydintehtävien merkitsemistä varten. Näiden edellä mainittujen kehittämisvaiheiden lopputuloksena tuli työvaihe, jossa työntekijät merkitsivät asiakasprosessin ydintehtävät asiakastietojärjestelmään. Merkintöjen ansiosta työ tuli näkyväksi ja se mahdollisti asiakastietojärjestelmästä ajettavaksi raportteja ja tilastoja asiakas-, työntekijä- ja yksikkökohtaisesti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta, jossa oli toimintatutkimuksen piirteitä. Tutkimusotteen valintaa puolsi se, että kehittämistyöllä haettiin konkreettista ratkaisua käytännöstä nousseeseen ongelmaan. Työskentelymenetelminä kehittämistyössä käytettiin ryhmähaastatteluja, palautekyselyä, kokeellisen toiminnan osalta työpaja-päivää ja käytännön ympäristössä pilotointia. Kehittämistyön jatkona tulisi maahanmuuttajapalveluissa kehittää ydintehtäviä määrittelevä käsikirja ja mahdollisia mittareita työstä. Kehittämistyön aikana tehdyt määritykset eivät ole kiveen kirjoitetut. Muuttuvassa työelämässä vaaditaan aina eri ohjeistusten päivittämistä. Tämä pätee myös tämän kehittämistyön lopputulosten kanssa. Pohjatyö on jatkokehittämisen osalta nyt tehty.

The development was done to the immigrant’s affairs service of the town of Oulu as a dissertation. The starting point was the increasing of the visibility of the social workers, controllers' and home aids' of the many vocational teams work, the focusing of core tasks, the marking of core tasks to the customer information system and the searching of different statistics for that way. Development work end results first defined the different categories of employees the customer in the process of core tasks. After this, experiments were selected through a customer information system that best matches the objectives of the development component of the core tasks for marking. The above-mentioned development stages of the final result was a step in which the employees of the client process marked the core functions of customer information. Thanks to the notes the work was gotten seen and it was possible to generate reports and statistics from the customer information system customer-specifically, worker-specifically and unit-specifically. A constructive study extract in which there were features of the activity analysis was used as a research method. The choice of the study extract was supported by the fact that with the development a concrete solution was sought to the problem which had risen from the practice. The working in the development as methods was group interviews, feedback inquiries in use and that of the experimental operation the work shop day and in a practical environment the piloting. A manual which defines core tasks should be developed as an extension of the development in the the immigrant’s affairs service and possible indicators from the work. Development work during the configuration is not written in stone. In the changing working life are always required for updating of the different guidelines. This is also true for the final results of this development work. Now the basic work the further development of has been made.