Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautejärjestelmät

Abstract

Tiivistelmä

Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen sekä asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä yrityksen olemassaololle ja menestykselle. Tietoa asiakastyytyväisyydestä saadaan asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyöni tavoitteena on Sokos Hotel Puijonsarven nykyisen asiakaspalautejärjestelmän kuvaaminen ja kehittämisehdotusten tekeminen. Tutkimusongelmana on, saadaanko nykyisellä asiakaspalautejärjestelmällä riittävästi tietoa asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimusosiossa tarkastellaan Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalauteprosessia ja palautelomaketta. Tutkimusmenetelmänä käytän opinnäytetyössäni laadullista asiantuntijahaastattelua koskien Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia. Lisäksi pohdin oman työkokemuksen pohjalta, miten palautetta voisi kerätä asiakastilanteissa. Analysoin myös käytössä olevaa palautelomaketta ja sen kykyä antaa tietoa, jota voisi jäsentää markkinointimixin avulla.

Työn tavoitteena oli selvittää miten Sokos Hotel Puijonsarvi kerää asiakaspalautetta ja millaista tietoa ja hyötyä se palautekyselyjen avulla saa

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautejärjestelmän avulla saa kattavasti tietoa asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytymättömyyttä koskevaa palautetta voisi koota systemaattisemmin ja asiakaspalvelutilanteissa tulevaa palautetta voisi kerätä enemmän. Nopea reagointi asiakaspalautteeseen on etu asiakastyytyväisyyttä lisättäessä.

Abstract

Knowing the customer’s needs and hopes in customer satisfaction is an important thing for corporate existence and success. Knowledge of customer satisfaction is received with customer feedback. The objectives of this thesis are to present the customer feedback system of Sokos Hotel Puijonsarvi and make suggestions for improvement. The research question of my study is to find out if the current customer feedback system gives enough information about customer satisfaction.

The research section examines customer feedback process and feedback form of Sokos Hotel Puijonsarvi, to collect information on collecting customer feedback and analyzing in Sokos Hotel Puijonsarvi with specialist interview. Also study is considered on the basis of my own work experience how to collect customer feedback in different situations. I also analyzed the feedback form and its ability to provide information with marketing mix.

The aim of the study was to find out how Sokos Hotel Puijonsarvi collects customer feedback and the type of information it gets with feedback survey.

The study results suggest that the Sokos Hotel Puijonsarvi customer feedback system receives good information about customer satisfaction. Customer dissatisfaction with the feedback could put together a systematic approach and customer service situations in the future to gather more feedback.