Asiakaspalvelupisteiden tarjoamien palveluiden laatuselvitys : Savon ammatti- ja aikuisopiston Varkauden Osmajoentien toimipisteet
Lohikainen, Tuija (2013)
Lohikainen, Tuija
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410589
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410589
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Savon ammatti- ja aikuisopiston Varkauden Osmajoentien toimipisteiden opiskelijoiden toimisto- ja asiakaspalveluiden käyttöä sekä tyytyväisyyttä palveluihin. Tavoitteena oli saada myös vastaus asiakaspalvelupisteiden henkilömitoituskysymykseen. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös herättää keskustelua asiakaspalvelun tarpeellisuudesta ja siihen varattavista resursseista.
Tutkimus tehtiin tarvekartoituskyselynä, jonka vastauksia analysoitiin kvantitatiivisella tutkimus-menetelmällä. Esitutkimuksena selvitettiin, millaisia peruspalveluita asiakaspalvelupisteissä tällä hetkellä oli saatavilla.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa tarkasteltiin Savon ammatti- ja aikuisopistoa ammatillisena oppilaitoksena, asiakaspalvelua, asiakaspalvelupisteiden palveluja asiakaspalveluina ja asiakastyytyväisyyttä toteutetun kyselyn tulosten perusteella.
Aineisto kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä marras-joulukuussa vuonna 2012. Kohdejoukkona olivat Savon ammatti- ja aikuisopiston Osmajoentien toimipisteiden viimeisen vuosikurssin opiskelijat.
Tulosten mukaan opiskelijat käyttävät eniten opintososiaalisiin etuuksiin liittyviä palveluita ja asioivat yleensä aamupäivisin. Kyselyssä ilmeni, että he joutuvat muutaman kerran odotta-maan/jonottamaan palvelua. Tulokset osoittavat, että toimistosihteerit ovat palveluhenkisiä asiakaspalvelijoita ja että opiskelijat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä nykyisiin asiakaspalvelupisteiden palveluihin.
Tutkimus tehtiin tarvekartoituskyselynä, jonka vastauksia analysoitiin kvantitatiivisella tutkimus-menetelmällä. Esitutkimuksena selvitettiin, millaisia peruspalveluita asiakaspalvelupisteissä tällä hetkellä oli saatavilla.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa tarkasteltiin Savon ammatti- ja aikuisopistoa ammatillisena oppilaitoksena, asiakaspalvelua, asiakaspalvelupisteiden palveluja asiakaspalveluina ja asiakastyytyväisyyttä toteutetun kyselyn tulosten perusteella.
Aineisto kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä marras-joulukuussa vuonna 2012. Kohdejoukkona olivat Savon ammatti- ja aikuisopiston Osmajoentien toimipisteiden viimeisen vuosikurssin opiskelijat.
Tulosten mukaan opiskelijat käyttävät eniten opintososiaalisiin etuuksiin liittyviä palveluita ja asioivat yleensä aamupäivisin. Kyselyssä ilmeni, että he joutuvat muutaman kerran odotta-maan/jonottamaan palvelua. Tulokset osoittavat, että toimistosihteerit ovat palveluhenkisiä asiakaspalvelijoita ja että opiskelijat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä nykyisiin asiakaspalvelupisteiden palveluihin.