Asiakaspalvelupisteiden tarjoamien palveluiden laatuselvitys : Savon ammatti- ja aikuisopiston Varkauden Osmajoentien toimipisteet

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Savon ammatti- ja aikuisopiston Varkauden Osmajoentien toimipisteiden opiskelijoiden toimisto- ja asiakaspalveluiden käyttöä sekä tyytyväisyyttä palveluihin. Tavoitteena oli saada myös vastaus asiakaspalvelupisteiden henkilömitoituskysymykseen. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös herättää keskustelua asiakaspalvelun tarpeellisuudesta ja siihen varattavista resursseista.

Tutkimus tehtiin tarvekartoituskyselynä, jonka vastauksia analysoitiin kvantitatiivisella tutkimus-menetelmällä. Esitutkimuksena selvitettiin, millaisia peruspalveluita asiakaspalvelupisteissä tällä hetkellä oli saatavilla.

Opinnäytetyön teoreettisessa osassa tarkasteltiin Savon ammatti- ja aikuisopistoa ammatillisena oppilaitoksena, asiakaspalvelua, asiakaspalvelupisteiden palveluja asiakaspalveluina ja asiakastyytyväisyyttä toteutetun kyselyn tulosten perusteella.

Aineisto kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä marras-joulukuussa vuonna 2012. Kohdejoukkona olivat Savon ammatti- ja aikuisopiston Osmajoentien toimipisteiden viimeisen vuosikurssin opiskelijat.

Tulosten mukaan opiskelijat käyttävät eniten opintososiaalisiin etuuksiin liittyviä palveluita ja asioivat yleensä aamupäivisin. Kyselyssä ilmeni, että he joutuvat muutaman kerran odotta-maan/jonottamaan palvelua. Tulokset osoittavat, että toimistosihteerit ovat palveluhenkisiä asiakaspalvelijoita ja että opiskelijat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä nykyisiin asiakaspalvelupisteiden palveluihin.

The aim of this study was to identify Savo Vocational College students' use of office and customer services, as well as their satisfaction with the services. Another aim was to try to find an answer for the issue concerning the number of the personnel at the customer services desk. The goal of the research was also to stimulate the discussion of the need of the customer service and the need of the resources reserved for that.

The study was accomplished in form of demand survey, in which the answers were analyzed using quantitative research method. In a preliminary study it was clarified, what kind of basic services are available in the service desk at the moment.

In the theoretical part of the study Savo Vocational College was considered as a vocational education institution. Customer service, the customer desk services were considered as customer service and the customer satisfaction was analysed based on the responses of the survey organized.

The data was collected by electronic Webropol survey in November and December in 2012. The target group was the last year students of the Savo Vocational College's Osmajoentie department.

The results suggest that the students most frequently use the services related with the social benefits and typically the busiest time is in the morning. The survey revealed that they have had to wait / queue for the services a few times. The results indicate that the office secretaries are willing to serve and generally speaking the students are satisfied with the services at the customer service desk.