Toimeksiantajan palvelumaksulaskutuksen kehittäminen
Riihimäki, Annikki (2013)
Riihimäki, Annikki
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410664
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410664
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa toimeksiantajan palvelumaksulaskutukseen liittyviä ongelmia, sekä etsiä syitä ongelmiin. Ongelmia kartoitettiin ja kyselyn lähtökohtia selvitettiin haastattelun avulla. Kyselyllä pyrittiin selvittämään työntekijöiden tyytyväisyyttä laskutukseen liittyviin asioihin ja selityksiä ongelmiin. Kyselyllä kerättiin myös kehitysideoita laskutusprosessiin. Tavoitteena oli, että kehitysideoista olisi hyötyä toimeksiantajalle kehittäessään laskutusprosessiaan.
Työssä käytettiin sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineiston keruu toteutettiin ensin tee-mahaastattelemalla toimeksiantajan talouspäällikköä ja laskentasihteeriä. Tämän jälkeen keruuta jatkettiin sähköi-sellä kyselyllä, joka lähetettiin säätiöön kuuluviin yksiköihin eli palvelutaloihin.
Työ koostuu kahdesta osasta: teoriaviitekehyksestä ja tutkimusosasta. Teoriaosuus muodostuu prosessin, palveluprosessin ja prosessijohtamisen käsitteiden määrittämisestä, prosessiajattelun hyödyistä ja prosessin kehittämisestä. Teoriaosuuden lopussa esitellään laatunäkökulma ja kerrotaan laadun kehittämisestä.
Tutkimusosuudessa on esitelty tutkimuksen tarkoitus, käytetyt menetelmät ja perustelut menetelmien valintaan. Tutkimuksen lähtökohdat puolestaan auttavat ymmärtämään tutkimustuloksia. Osiossa käydään läpi tutkimuksen kannalta olennaiset käsitteet ja palvelumaksujen laskutusprosessin kulku. Tutkimuksen lähtökohtien jälkeen raporttiin on koottu haastattelun pohjalta laskutuksen yleisimmät ongelmatilanteet. Toimeksiantaja oli kerännyt ongelmatilanteita muutaman kuukauden ajalta ja ne käytiin läpi haastattelussa. Monet ongelmista olisivat pienillä muutoksilla ehkäistävissä. Kyselytulokset on raportoitu käyttäen hyväksi prosenttiosuuksia ja keskiarvoja. Tulosten havain-nollistamista auttavat taulukot. Tulosten mukaan merkittävin ongelmien aiheuttaja laskutuksessa on käytössä olevan DomaCare -ohjelman toiminnalliset viat. Se sai alhaisimmat tyytyväisyystulokset sekä eniten parannusehdotuksia. Raportin lopussa ovat tutkimuksesta johdetut päätelmät.
Työssä käytettiin sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineiston keruu toteutettiin ensin tee-mahaastattelemalla toimeksiantajan talouspäällikköä ja laskentasihteeriä. Tämän jälkeen keruuta jatkettiin sähköi-sellä kyselyllä, joka lähetettiin säätiöön kuuluviin yksiköihin eli palvelutaloihin.
Työ koostuu kahdesta osasta: teoriaviitekehyksestä ja tutkimusosasta. Teoriaosuus muodostuu prosessin, palveluprosessin ja prosessijohtamisen käsitteiden määrittämisestä, prosessiajattelun hyödyistä ja prosessin kehittämisestä. Teoriaosuuden lopussa esitellään laatunäkökulma ja kerrotaan laadun kehittämisestä.
Tutkimusosuudessa on esitelty tutkimuksen tarkoitus, käytetyt menetelmät ja perustelut menetelmien valintaan. Tutkimuksen lähtökohdat puolestaan auttavat ymmärtämään tutkimustuloksia. Osiossa käydään läpi tutkimuksen kannalta olennaiset käsitteet ja palvelumaksujen laskutusprosessin kulku. Tutkimuksen lähtökohtien jälkeen raporttiin on koottu haastattelun pohjalta laskutuksen yleisimmät ongelmatilanteet. Toimeksiantaja oli kerännyt ongelmatilanteita muutaman kuukauden ajalta ja ne käytiin läpi haastattelussa. Monet ongelmista olisivat pienillä muutoksilla ehkäistävissä. Kyselytulokset on raportoitu käyttäen hyväksi prosenttiosuuksia ja keskiarvoja. Tulosten havain-nollistamista auttavat taulukot. Tulosten mukaan merkittävin ongelmien aiheuttaja laskutuksessa on käytössä olevan DomaCare -ohjelman toiminnalliset viat. Se sai alhaisimmat tyytyväisyystulokset sekä eniten parannusehdotuksia. Raportin lopussa ovat tutkimuksesta johdetut päätelmät.