Kemin sataman palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen : Kemin Satama Oy & Kemi Shipping Oy

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena on Kemin vienti- ja tuontisataman palveluiden parantaminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää Kemin sataman kahden päätoimijan, Kemin Satama Oy:n ja Kemi Shipping Oy:n, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden mielipiteitä ja parannusehdotuksia kyseisten toimijoiden palveluista ja toimista.

Opinnäytetyöni tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessani keskityn sataman palveluiden parantamiseen haastatteluaineiston ja teorian perusteella. Käsittelen työssäni palveluiden laadun ja asiakaslähtöisen kehittämisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä teemahaastatteluja käyttäen. Teoreettinen tutkimusaineisto on koottu kirjallisuuden, Internet- lähteiden ja työharjoitteluni kautta saatujen materiaalien avulla.

Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui 31 Kemin Satama Oy:n ja Kemi Shipping Oy:n asiakasta ja yhteistyökumppania. Kyselyn tulosten mukaan sataman valintaan vaikutti suurimmaksi osaksi sataman sijainti, joka Kemillä on hyvä teollisuuden ja naapurimaiden läheisyyden vuoksi. Yhteistyön laatu oli yli 80 prosentin mielestä hyvää ja noin 20 prosentin mielestä melko hyvää. Kemin sataman suurimmaksi vahvuudeksi nousi henkilöstön ammattitaitoisuus. Vastaajien mielestä Kemin sataman toimijat toteuttavat ympäristöpoliittisia asioita toiminnassaan ja ympäristössään. Kyselyyn osallistuneilla oli monipuolisia parannusehdotuksia. Resurssien riittävyyteen haluttiin parannusta ja aukioloaikoihin haluttiin muutosta, palveluiden saamisen katkeamattomuuden takaamiseksi. Liikenteen lisäystä ja kilpailua kaivattiin. Parannusehdotukset koskivat lisäksi muun muassa joustavuutta, hintatasoa, palveluvalikoimaa ja infrastruktuurin kunnostamista.

The objective of this thesis is to study the Port of Kemi service providers’ customer orientation development of their services in the field of exportation and importation. This work sets out to find out the clients’ and co-operators’ opinions and improvement suggestions concerning the services of the main service providers of Port of Kemi; Port of Kemi Oy and Kemi Shipping Oy.

The thesis is implemented by using the qualitative study method. This study focuses on finding improvement ideas concerning the port services by using interview data and theoretical material. The theoretical part discusses the impact of quality of services and customer orientation development on customer satisfaction. The empirical part was implemented via a customer satisfaction survey, carried out as a theme interview. The theoretical data for this thesis was gathered from literature, the Internet and the information gathered during my practical traineeship period.

The customer survey had 31 respondents, i.e. customers and co-operators of Port of Kemi Oy and Kemi Shipping Oy. The results revealed that the main factors impacting on the selection of the port is the port’s location. Port of Kemi’s location is good because of the vicinity of the local industry and neighboring countries. More than 80 per cent of the respondents were satisfied with the co-operation with the main operators of Port of Kemi. About 20 per cent of the respondents were quite satisfied with the co-operation. The highest strength of Port of Kemi was the professionalism of the staff. The respondents expressed as their opinion that environmental policies are implemented by the operators. The respondents suggested diverse improvement suggestions. The sufficiency of resources needs to be developed and the opening hours need to be adjusted, and the services are to be provided without breaks. The traffic is to be increased, together with the competition in the Port of Kemi. Suggestions for development were also related to flexibility, price level, service range, and enhancning the infrastructure.