Asiakastyytyväisyysmittarin kehittäminen mielenterveyskuntoutujien asumispalveluyksikön asukkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyönä tehdyn tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla asumispalveluyksikkö Kultanummen asukkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan parantaa asumispalvelujen laatua Kultanummessa ja tuottaa asiakastyytyväisyysmittari, jota voidaan käyttää myös tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Tutkimus oli luonteeltaan pääosin kvantitatiivinen, mutta tutkimuksessa hankittiin myös kvalitatiivista aineistoa avointen kysymysten avulla. Kohderyhmänä olivat asumispalveluyksikön mielenterveyskuntoutuja-asukkaat (n=18). Tutkimusaineisto kerättiin marras-joulukuun 2012 aikana. Vastausprosentti oli 72. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin ja laadullisella sisällönanalyysillä. Tutkimukseen osallistuneet olivat erityisen tyytyväisiä muun muassa henkilökunnan määrään sekä palveluiden määrään ja laatuun. Tyytymättömyyden kokemukset palveluissa ja ohjauksessa liittyivät muun muassa toiminnan määrään, mahdollisuuteen päättää omista tekemisistä ja fyysisiin olosuhteisiin. Johtopäätöksenä todettiin, että mielenterveyskuntoutujat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä asumispalveluyksikön palveluihin ja ohjaukseen. Jatkossa voisi tutkia esimerkiksi sitä, että mikä toiminta asukkaille on mielekästä ja millainen toiminta voisi olla heidän sairautensa kannalta hyödyllistä.

The aim of this bachelor’s thesis was to describe the client satisfaction among the residents in service housing unit Kultanummi. The aim was to produce information which can improve the quality of housing services in Kultanummi and to make a client satisfaction scale which can be used in the future for measuring client satisfaction. The research was mainly quantitative but also qualitative material was collected with open-ended questions. The target group included the mental health rehabilitees in the supported housing unit (n=18). The data were collected in November-December 2012. The response rate was 72. The data were analyzed using statistical methods and qualitative content analysis method. The respondents were particularly pleased with staffing levels as well as with the quantity and quality of services. Dissatisfaction with the services and guidance related to the amount of organized activities, the opportunity to decide over their own doings and physical circumstances. In conclusion it can be said that mental health rehabilitees are generally satisfied with the supported housing services and guidance. In the future one could research for example what kind of activities are meaningful for the residents and the type of action that might be useful when thinking about the rehabilitation process.