Huoltopöytäkirjan käyttö henkilöautojen huoltotoiminnassa

Abstract

Tämän työn tavoitteena oli tutkia huoltopöytäkirjan käyttöä ja huoltopöytäkirjan käyttöön liittyviä ongelmia henkilöautojen määräaikaishuoltoja tekevissä yrityksissä. Työssä selvitettiin myös huoltopöytäkirjan käytön vaikutusta asiakkaiden kokemukseen yrityksen tarjoaman palvelun laadusta.

Huoltoyritysten toimintaa ja asiakkaiden kokemuksia selvitettiin haastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin internetlomakkeella. Vastausten perusteella ilmeni, että asiakkaat kokivat saavansa parempaa palvelua niissä yrityksissä, joissa huoltopöytäkirjaa käytettiin säännöllisesti huoltoprosessin tukena. Useissa yrityksissä havaittiin huoltopöytäkirjan käytössä puutteita, joten parannuksille on selvästi kysyntää. Tutkimuksessa selvisi myös, että huoltopöytäkirjoja ei arkistoida yhdessäkään tutkimukseen osallistuneessa yrityksessä, vaikka huoltopöytäkirjojen arkistointi parantaisi yritysten oikeusturvaa merkittävästi riitatilanteissa.

Huoltopöytäkirjan käyttöä tulisi kouluttaa huoltoyritysten henkilökunnalle paremmin. Korjaamojen toimintamalleja pitäisi yhdenmukaistaa ja alalle pitäisi luoda yhtenäiset ohjeet huoltopöytäkirjan käyttöön. Huoltopöytäkirjan merkitystä pitäisi korostaa kaikille autoalalla työskenteleville. Yhtenäisen sähköisen järjestelmän kehittäminen parantaisi sekä asiakkaiden että yritysten tilaa. Asiakkaat pystyisivät ennakoimaan autojensa huoltoja paremmin, he saisivat yhdenmukaisempaa palvelua, sekä yritykset säästäisivät aikaa ja voisivat parantaa asiakaspalveluaan.