Maanmittauslaitoksen puhelinjärjestelmän uudistus osana organisaatiouudistusta

Abstract

Tämän insinöörityön aiheena on Maanmittauslaitoksen puhelinpalveluiden yhdistäminen, jonka jälkeen Maanmittauslaitoksen asiakaspalvelussa on kaksi puhelinnumeroa, suomen- ja ruotsinkielinen vuoden 2014 alusta. Tähän asti jokaisella maanmittaustoimistolla on ollut oma puhelinnumero, johon kyseisen alueen toimipisteiden asiakaspalvelijat ovat vastanneet. Työssä selvitetään muutoksia, joita puhelinpalvelun valtakunnallistaminen tuo, ja etsitään keinoja, joilla asiakaspalvelijoiden työtä voidaan helpottaa muutoksen jälkeen.

Insinöörityössä selvitettiin myös muita samaan aikaan Maanmittauslaitoksella tapahtuvia muutoksia, jotka vaikuttavat puheluiden määriin ja sisältöihin. Maanmittauslaitoksella on tulossa organisaatiouudistus vuoden 2014 alussa, jonka yhteydessä maanmittaustoimistot poistuvat ja tilalle tulee yksi yhtenäinen Maanmittauslaitos. Asiakaspalvelupisteet säilyvät nykyisillä paikkakunnilla, mutta asiakkaita on tarkoitus palvella entistä enemmän sähköisesti ja käyttöön otetaan uusia asiakaspalvelumuotoja esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.

Muutosten tarkoituksena on tasata palvelutasoeroja ja taata samanlainen palvelu kaikille asiakkaille ympäri Suomen. Tällä hetkellä maanmittastoimistojen välillä on eroja puheluiden määrissä ja vastausprosenteissa, ja muutoksilla pyritään tasaamaan näitä eroja. Samalla on mahdollista yhtenäistää käytäntöjä, joita puhelinpalveluihin liitty, kuten puhelimeen vastaamistapaa ja toisten asiantuntijoiden käyttöä.

Maanmittauslaitoksen uudistusten myötä asiakkaita ohjataan tulevaisuudessa entistä enemmän käyttämään Internetistä löytyviä palveluita. Tarkoituksena on, että asiakas etsii tarvitsemansa tiedon itse ja pystyy käyttämään Internetpalveluita tiedon saamiseksi alusta loppuun itsenäisesti, ilman kontaktia asiakaspalvelusihteeriin. Toisaalta perinteisten asiakaspalvelumuotojen täytyy olla edelleen kaikkien saatavissa, sillä kiinteistöihin liittyvät asiat koskevat koko väestöä ja kaikki palvelut täytyy taata niillekin, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää Internettiä.

The aim of this final year project was to examine the effects of organization renovation in the phone system in The National Land Survey Of Finland. Until now there has been a phone number for each District Survey Office in The National Land Survey Of Finland. As a result of the organization renovation, there will be only two nation-wide phone numbers and one of them offers service in Finnish and the other offers service in Swedish. The transition from the old phone system to the new two phone -numbered system will take place in the year 2014.

In this project it was also vital to investigate changes that the organizational renovation will cause in the future. The changes will affect the number of phone calls and their contents, as a lot of information will be found in the Internet. For example customers can find information in the Social Media.

The idea of the renovation is to guarantee that all the customers get quality service regardless of where in Finland they do business. The problem is that there are vast differences in the number of answered phone calls throughout the District Survey Offices. One of the main benefits of the renovation is that working methods will be standardized, for example the ways of answering the phone.

The renovation will guide customers to find the information they need from the internet instead of contacting the District Survey Offices. Despite the renovation, it must be guaranteed that all the services are available for the needs of the whole population.