Kulttuurienvälinen viestintä majoituspalveluyrityksen vastaanotossa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kulttuurienvälisen viestinnän eri tilanteita majoituspalveluyrityksen vastaanotossa ja mistä erilaiset viestinnälliset ongelmatilanteet mahdollisesti johtuvat. Työn tietoperustassa tutustutaan aiheen keskeisimpiin käsitteisiin.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Matkailun turvallisuus -hanke, joka on osa Lapin matkailun turvallisuus -järjestelmää. Toimeksiantaja katsoi työn ajankohtaiseksi, koska kulttuurienvälinen viestintä on vielä aika tuore aihe suomalaisessa tutkimustyössä.

Menetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusta ja aineiston keruumenetelmänä oli haastattelu. Tutkimukseen haastateltiin vastaanotto-virkailijoita, jotka työskentelivät Rovaniemen eri hotelleissa.

Selvityksen tulosten perusteella suurin syy kulttuurienvälisen viestinnän epäonnistumiseen oli kielimuuri asiakkaan ja virkailijan välillä. Myös seikka, että asiakas ei välttämättä halua näyttää virkailijalle ettei ymmärrä tätä, osoittautui syyksi minkä takia kulttuurienvälinen viestintä saattaa epäonnistua.

Selvityksen perusteella löytyi muutamia ratkaisukeinoja kulttuurienvälisiin viestinnällisiin ongelmatilanteisiin. Vastaanottovirkailijoiden kielitaidon ja eri kulttuurien tuntemuksen lisääminen auttaisi virkailijoita päivittäisessä työelämässä. Tämän lisäksi informaation tarjoamista olisi hyvä lisätä.

The purpose of this thesis was to study the different situations of intercultural communication at a hotel reception. Also reasons for different problematic communication situations were investigated. In the theory part of the thesis the central concepts of this theme are clarified.

The commissioner of this thesis is Tourism Safety project which is a part of the Tourism Safety and Security in Lapland system. The commissioner regarded this a current topic as intercultural communication is still quite a fresh subject in Finnish research.

The method of the thesis was qualitative analysis and the data were collected by interviewing receptionists who were working in different hotels in Rovaniemi.

The results showed that the most significant reason for a failed intercultural communication situation was the language barrier between the customer and receptionist. Another reason was that the customer did not always want to show the receptionist that he did not understand what the receptionist was saying.

A few solutions were found to solve problems of intercultural communication situations. The daily work of receptionists would become easier by increasing receptionists’ language skills and knowledge of different cultures. Also it would be good to increase the amount of written information at the reception and in hotel rooms.