Varkauden OP-Isännöintikeskus Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus, joka tehtiin Varkaudessa sijaitsevalle isännöintialan yritykselle nimeltä Varkauden OP-Isännöintikeskus. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä isännöintipalveluiden sekä kiinteistöhuollon eri osa-alueisiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista survey-tutkimusta. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2013 kirjekyselyn muodossa. Tutkimuksen vastaajaryhmäksi valittiin satunnaisia OP-Isännöintikeskuksen isännöimiä kerros- ja rivitaloja ympäri Varkautta.

Opinnäytetyöraportti koostuu toimeksiantajan esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta sekä tutkimustuloksista. Teoriaosuudessa käsitellään palveluliiketoimintaa, asiakkuuksia, asiakastyytyväisyyttä ja sen tutkimusta. Tutkimustulokset on selitetty kirjallisesti sekä havainnollistettu erilaisin kuvioin ja taulukoin.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä Varkauden OP-Isännöintikeskuksen tuottamiin isännöintipalveluihin. Arvioitaessa isännöintipalveluiden kokonaistyytyväisyyttä keskiarvoksi saatiin 3,66 asteikoilla 1-5, jota voidaan pitää melko hyvänä. Vastauksissa kiitosta saivat etenkin isännöintipalveluiden luotettavuus, tavoitettavuus ja palveluhenkisyys. Kiinteistöhuollon toimiin sen sijaan toivottiin hieman ripeyttä ja huolellisuutta.

Abstract

The subject of this thesis is customer satisfaction survey. The survey was done to property management company called Varkauden OP-Isännöintikeskus which is located in Varkaus. The purpose of the survey was to examine the level of customer satisfaction with various sectors of property management and property maintenance. The research method which was used was quantitative survey. The survey was executed in January 2013 as a letter inquiry. The target group of the inquiry was residents and shareholders from randomly chosen high-rises and row houses in Varkaus which were under the authority of Varkauden OP-Isännöintikeskus.

This thesis report consists of short presentation of Varkauden OP-Isännöintikeskus, theoretical part, research and research results. The theoretical part deals with service business, customerships, customer satisfaction and its research. Research results were presented with various tables and charts.

Research results revealed that customers were mainly satisfied with property management services provided by Varkauden OP-Isännöintikeskus. When assessing the overall satisfaction in scale 1-5 the average value was 3,66, which is pretty good. Especially property management’s reliability, availability and customer service’s friendly attitude were praised. In turn property maintenance operations should take some actions to improve their promptness and care.