Customer Satisfaction Survey for Business Customers

Abstract

This thesis is a customer satisfaction survey and it has been conducted for Kodin Terra Nokia hardware retail store, which is part of the SOK-service network of companies operating in the Pirkanmaa region. The purpose of this thesis was to find out how satisfied the business customers are with the services and products of Kodin Terra Nokia and what could be done to increase the customer’s level of satisfaction. In addition the aim was also to find out how well the expectations of the customers had been delivered and what aspects affect to the B2B customers decision to visit in Kodin Terra. Kodin Terra is constantly expanding and changing their business service and that is why the project was targeted only to business customers. The theoretical part of the work reviewed the literature from the field of B2B marketing, customer service and customer satisfaction with considerations to their affects on company operations. The key issues also included the definition of service and the basis of service quality. The empirical section of the thesis was done as a quantitative survey, which resulted in a total of 72 respondents. The survey was conducted by interviewing the B2B customers of Kodin Terra Nokia during business breakfasts events in the store in spring 2013. The contact persons in the case company during the research were the head of department in Kodin Terra Nokia Mr. Kari Koskinen and Mss. Linnea Asp. According to this study the B2B customers are rather satisfied with the services and products of Kodin Terra. The expectations of the customers were also met quite well. The most significant factor for the B2B customers to visit in Kodin Terra was found to be the location of the company, which had a decisive effect to the costs for the customers.

Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyys mittaus ja se on tehty SOK -ketjuun kuuluvalle Kodin Terran rautakaupalle Pirkanmaan alueella. Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Kodin Terran yritysasiakkaat ovat Kodin Terran palveluihin ja tuotteisiin ja mitä tulisi tehdä asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämiseksi. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää kuinka hyvin asiakkaiden odotuksiin on vastattu ja mitkä seikat vaikuttavat yritysasiakkaiden päätökseen vierailla Kodin Terrassa. Kodin Terralla on alati kasvava ja muuttuva yrityskauppa palvelu ja tämän takia projekti suunnattiin yritysasiakkaille. Työn teoriaosassa käytiin läpi yrityskauppaan, asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää alan kirjallisuuta sekä pohdittiin mikä merkitys näillä on yrityksen toiminnalle. Keskeisinä asioina olivat myös palvelun määrittäminen ja palvelun laadun perusteet. Opinnäytetyön empiirinen osio tehtiin määrällisenä kyselynä johon saatiin yhteensä 72 vastaajaa. Kysely suoritettiin haastattelemalla Kodin Terran yritysasiakkaita yritysaamupaloilla kevään 2013 aikana. Opinnäytetyön yhteyshenkilöinä Nokian Kodin Terrassa toimivat tavaratalonjohtaja Kari Koskinen ja Linnea Asp. Tutkimuksen mukaan yritysasiakkaat ovat keskimäärin melko tyytyväisiä Kodin Terran palveluihin ja tuotteisiin. Myös asiakkaiden odotuksiin on onnistuttu vastaamaan melko hyvin. Suurimmaksi yksittäiseksi tekijäksi jonka vuoksi yritysasiakkaat päättivät ostaa Kodin Terrasta muodostui yrityksen sijainti, joka vaikutti ratkaisevasti asiakkaiden kokonais kuluihin.