Asiakaspalvelusta ylivoimatekijä esimiestyöllä : Case Osuuskauppa PeeÄssä

Abstract

Asiakaspalvelu ja sen laatu ovat tänä päivänä yrityksen tärkeimpiä kilpailukeinoja. Jatkuvasti etsitään tapoja erottua kilpailijoista, ja siihen on alettu kiinnittämään erityisen paljon huomiota. Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on jatkuva prosessi, johon vaaditaan tavoitteellista laatu- ja muutosjohtamista sekä henkilöstön sitoutumista.

Tämän opinnäytetyön toimeksianto on tullut Osuuskauppa PeeÄssän johdolta ja tutkimuksen tarkoituksena on sel-vittää kuinka esimiestyöllä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaspalveluun.

Tämä opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, joka on jaettu kahden pääotsikon alle. Alussa käsitellään laadukkaan asiakaspalvelun pääperiaatteita ja toinen osa käsittelee esimiestyötä. Esimiestyön osa-alueista on valittu lähempään tarkasteluun laatu- ja muutosjohtaminen sekä pääkohtia hyvästä esimiestyöstä.

Teoriaosuuden lisäksi opinnäytetyö sisältää tutkimuksen, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto on kerätty puolistrukturoidulla kyselylomakkeella 5.2.–15.2.2013 välisenä aikana. Tutkimus koskee kolmen Osuuskauppa PeeÄssän ravintolan esimiestoiminnan toteutumista. Tutkimuksen tarkoituksena on löytää mahdollisia puutteita esimiestyöstä, joilla on mahdollisesti negatiivinen vaikutus asiakaspalvelun laatuun.

Tutkimustuloksia analysoimalla ja teoriaa apuna käyttäen on tarkoitus löytää keinoja, joilla asiakaspalvelusta saadaan ylivoimatekijä. Tuloksien on tarkoitus olla apuna esimiehille ja niitä on myös tarkoitus hyödyntää Osuuskauppa PeeÄssän kaikissa ravintoloissa asiakaspalvelun parantamiseksi.

Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelu on melko hyvällä tasolla, mutta kehitettävää löytyy muun muassa perehdyttämisessä ja motivoinnissa. Tutkimuksen mukaan esimiehellä, varsinkin väliesimiehillä, on ratkaiseva rooli erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisessa

Abstract

Nowadays customer service and high quality service are the two most important competitive weapons. Restaurant managers are constantly spending more time and energy, looking for new ways to stand out from their competitors.

The assignments for this thesis come directly from Osuuskauppa PeeÄssä´s executive manager. The goal of this functional thesis was to find new and effective ways for a manager to effect the customer service in a positive way.

This thesis consists of theory part, which is shared to two main headings. The first part of the theory deals with good quality customer service and the second part is about management. The management part includes three different sections: quality management, change management and main points of how to be a good manager.

In addition to the theory part this thesis includes a qualitative survey and the material was gathered in winter 2013 from February 5th till February 15th with a half structural questionnaire. Material was gathered from three different Osuuskauppa PeeÄssä restaurants. The aim of the survey was to find some suggestions for improving management which could possibly harm the quality of customer service.

Analysing the results of the survey and with the help of theory, some ways should be found that could help to develop customer service more powerfull by management. Results will be assistance for managers and supervisors in every day work in every Osuuskauppa PeeÄssä restaurants, bars and coffee houses developing the customer service.

Judging from the results, the standards of customer service is quite good, but there are still some parts which need improvement such as work motivation and orientation of new employees. Considering the improvement suggestions, hopefully restaurants can develop their customer service.