Majoittuvien asiakkaiden tyytyväisyys : Case Hotel Sorsanpesä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jonka tavoitteena oli saada selville, kuinka tyytyväisiä Hotel Sorsanpesällä majoittuneet asiakkaat olivat hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin. Tutkimuksen avulla saatiin arvokkaita mielipiteitä, joiden pohjalta toimeksiantaja voi kehittää yrityksen toimintaa. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin hotellialaa, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä sekä esiteltiin toimeksiantajayritys. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena perinteisen kyselylomakkeen avulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 119 hotellissa yöpynyttä asiakasta. Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia. Vastaajista lähes jokainen antoi kokonaisarvosanaksi hotellivierailustaan hyvän tai kiitettävän. Vastaajilla oli myös monia kehitysehdotuksia ja ideoita. Hotel Sorsanpesä voi hyödyntää tämän tutkimuksen tuloksia kehittäessään palvelujaan tulevaisuudessa.

This thesis is a survey which aims to find out how satisfied the customers were with the hotel and its services. This survey focuses on the customers who stayed at Hotel Sorsanpesä. With this survey Hotel Sorsanpesä got valuable opinions from the customers so the commissioning party can develop the function of the company. The theoretical part consists of the hotel field, customer service, customer satisfaction and the presentation of the commissioning company. The survey was conducted as a quantitative research by using a traditional questionnaire. A total of 119 customers replied the questionnaire. The results of this survey were mainly positive. Almost all of the respondents evaluated their visit in Hotel Sorsanpesä as good or excellent. The respondents also had many development suggestions and ideas. Hotel Sorsanpesä is able to use these results when developing their services in the future.