Asiakassuhteet ja asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus
Laitala, Petri (2013)
Laitala, Petri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060212390
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060212390
Tiivistelmä
Insinöörityössä selvitettiin Autokeskus Oy:n Konalan toimipisteen asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä autojen huolto- ja korjauspuolen toimintaan sekä asiakaspalveluun.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tukimusta.
Selvitys tehtiin kyselytutkimuksella, joka toteutettiin internetpohjaisena survey-tutkimuksena. Ensimmäiseksi tutustuttiin erilaisiin markkinoilla oleviin kyselyjen laadinta- ja keräyspalveluihin. Sopivan palvelun löydyttyä suunniteltiin tutkimuskysymykset joilla palvelujen laatua selvitettiin ja laadittiin internetiin SurveyMonkey-palvelulla vastauslomake.
Työssä on käyty läpi myös asiakaspalvelun peruskäsitteitä, asiakassuhteita, palvelu-resursseja, -ympäristöä ja -prosesseja. Lisäksi Autokeskus Oy:n uusi palvelukonsepti ja toimintaperiaatteet on esitelty.
Tutkimustulokset osoittivat asiakastyytyväisyyden olevan pääsääntöisesti hyvällä tasolla, mutta osa tuloksista jäi kuitenkin tyydyttävälle tasolle. Parannettavaa on huollon paikoituksen ja asiakastilojen opasteissa, parkkipaikkojen määrässä, asiakkaiden huomioimisessa ja tehdyn työn laadussa ja laadun tarkkailussa.
Tuloksia on myös vertailtu vuonna 2012 Helsingin autoliikkeiden yhdistyksen tilaamaan koko pääkaupunkiseudun korjaamot kattavaan huoltotutkimuksen kyselyn tuloksiin. Tuloksista nähdään, ettei asiakaspalvelun taso yllä vielä pääkaupunkiseudun korjaamoiden yleiselle tasolle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tukimusta.
Selvitys tehtiin kyselytutkimuksella, joka toteutettiin internetpohjaisena survey-tutkimuksena. Ensimmäiseksi tutustuttiin erilaisiin markkinoilla oleviin kyselyjen laadinta- ja keräyspalveluihin. Sopivan palvelun löydyttyä suunniteltiin tutkimuskysymykset joilla palvelujen laatua selvitettiin ja laadittiin internetiin SurveyMonkey-palvelulla vastauslomake.
Työssä on käyty läpi myös asiakaspalvelun peruskäsitteitä, asiakassuhteita, palvelu-resursseja, -ympäristöä ja -prosesseja. Lisäksi Autokeskus Oy:n uusi palvelukonsepti ja toimintaperiaatteet on esitelty.
Tutkimustulokset osoittivat asiakastyytyväisyyden olevan pääsääntöisesti hyvällä tasolla, mutta osa tuloksista jäi kuitenkin tyydyttävälle tasolle. Parannettavaa on huollon paikoituksen ja asiakastilojen opasteissa, parkkipaikkojen määrässä, asiakkaiden huomioimisessa ja tehdyn työn laadussa ja laadun tarkkailussa.
Tuloksia on myös vertailtu vuonna 2012 Helsingin autoliikkeiden yhdistyksen tilaamaan koko pääkaupunkiseudun korjaamot kattavaan huoltotutkimuksen kyselyn tuloksiin. Tuloksista nähdään, ettei asiakaspalvelun taso yllä vielä pääkaupunkiseudun korjaamoiden yleiselle tasolle.