Autotalon sisäinen auditointiprosessi

Abstract

Työn aiheena oli kehittää Veho Autotalot Oy:n korjaamoille oma sisäinen takuuauditointijärjestelmä. Tavoitteena oli lisäksi yhdenmukaistaa Mercedes-Benz-henkilöautojen takuukäsittelytoimintaa ja samalla parantaa korjaamoiden tuottavuutta.

Lähtökohtana oli rakentaa aivan uusi järjestelmä, jollaista ei ole käytössä missään toisessa autoliikkeessä. Järjestelmästä haluttiin tehdä mahdollisimman samanlainen, jollaista autovalmistaja itse käyttää tehdessään auditointeja.

Takuukäsittelyissä tehdään tällä hetkellä turhan suuria virhemääriä, joita pyritään pienentämään omilla sisäisillä tarkastuksilla sekä oikeanlaisella opastuksella. Tehdyissä takuuilmoituksissa ilmenevät virheet johtavat usein takuutapausten hylkäämiseen tai jo hyvitettyjen takuuanomusten takaisinperintään.

Taustatietoja ja -materiaalia oli kerätty sekä Daimler AG:n takuukäsikirjasta että Veho Autotalojen takuukäsittelyn oppimateriaalista. Tutkimusmenetelminä käytettiin omakohtaisia havaintoja sekä Veho-maahantuonnin takuukäsittelijän haastatteluja.

Tärkeimpänä tuloksena työstä syntyi auditointilomake ja siihen kuuluvat tarkastuskohdat. Takuuanomusten hylkäyksien määrää sekä siitä aiheutuvia kustannuksia korjaamoille pyritään vähentämään niiden avulla.

Tuloksia voivat hyödyntää kaikki valtuutetut merkkiliikkeet, sillä auditointilomake on suunnattu Mercedes-Benz-henkilöautoille ja takuukäsittely noudattaa samoja ohjeita jokaisessa huoltoliikkeessä.

This Bachelor’s thesis aims at developing the internal warranty auditing system for Veho Autotalot Oy’s repair workshops. It also aims at harmonizing the warranty process of the Mercedes-Benz passenger cars and at the same time improving the productivity of the repair workshops.

The idea was to build a completely new system that has not been used in any other car dealership. The system was to be made as similar as possible with the existing system that the automobile manufacturer is using when carrying out auditing.

Currently the error rate is too high in warranty processing even though there is an effort to reduce errors with internal auditing and with the right guidance. Errors occurring in warranty statements often lead to the rejection of warranty cases, or to recovery of already credited warranty applications.

Background information and the material for the thesis were collected from the Daimler AG warranty manual and the Veho Autotalot Oy warranty training material. The writer’s per-sonal observations and interviews with the warranty personnel of Veho import were used as research methods.

The main result of the thesis is the auditing form with its inspection items. This form will be used to help to minimize the number of warranty applications that are rejected as well as the costs that will result from these rejections.

The results of this thesis can be utilized by any authorized dealership, as the auditing form is tailored for the Mercedes-Benz passenger cars and the warranty process follows the same steps in every automotive repair workshop.