KOKOUS- JA KONGRESSIPALVELUI-DEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Case: Hotel Sorsanpesä

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Hotel Sorsanpesän kokous- ja kongressi-palvelun asiakkaiden sekä tilaajien tyytyväisyyttä. Kokous- ja kongressipalvelu-asiakkaiden asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin paperiversiona maaliskuussa 2013. Vastauksia kyselyyn sain 50 kappaletta. Kokous- ja kongressipalvelujen tilaajien tyytyväisyyttä tutkin e-lomakkeella Internetissä. Vastauksia kyselyyn sain 11 kappaletta. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä kävin läpi yleisellä tasolla kokous- ja kongressipalveluiden sisältämiä palveluita, Hotel Sorsanpesän tarjoamia kokous-palveluita sekä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun teoriaa. Molemmat tekemäni tutkimukset olivat kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimuksia. Kokous- ja kongressipalveluasiakkaiden tyytyväisyyskyselyssä tutkin asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilökunnan palveluasenteeseen sekä ammattitaitoon, ko-koustiloihin sekä ravintolapalveluihin. Kokous- ja kongressipalveluiden tilaajia koskevassa kyselyssä tutkin heidän tyytyväisyyttään tarjouspyynnön tekemiseen sekä laskutukseen. Tutkimustulosten perusteella suurin osa Hotel Sorsanpesän kokousasiakkaista oli-vat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Suurin osa kyselyyn osallistuneista vastasi henkilökuntaan, kokoustiloihin ja ravintolapalveluita koskeviin kysymyksiin arvosanalla joko hyvä tai erittäin hyvä. Kokousten tilaajat olivat myös tyytyväisiä palveluihin. Suurin osa tilaajista kertoi, että tarjouspyyntöön vastattiin erittäin täsmällisesti ja kokoustilan hinta-laatusuhde oli erittäin hyvä.

The objective of this thesis is to clarify customer satisfaction of conference services in Hotel Sorsanpesä. A conference services survey for conference participants was done during March 2013 and the total number of answers was 50. Another survey for a conference organizer was also done during March using the Internet. The total number of answers for this survey was 11. The Theoretical part of the thesis elaborates services covered by conference services at general level, conference services in Hotel Sorsanpesä, and the theory of customer satisfaction and customer service. Both of the surveys are quantitative. In the satisfaction survey for conference participants the participants’ satisfaction of the employees’ professional skills, conference rooms and restaurant services was studied. In the satisfaction survey for conference organizers the organizers’ satisfaction of sales services and invoicing was studied. The results of the study show that most of the conference customers were satis-fied. Results related to employees, conference rooms and restaurant services were mostly good or very good. Conference organizers were also satisfied. Informative responses for bids, and quality-price ratio of conference services were very good.