Tehtäväkortit ja palvelun laadun kehittäminen - case S-Market Kuopio

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka päätarkoituksena oli luoda päivitetyt tehtäväkortit S-Market Kuopioon. Tehtäväkorttien luomisella tavoiteltiin toimipaikan perehdytysprosessin tukemista. Perehdytysprosessin helpottumisen myötä tavoiteltiin toimipaikan palvelun laadun kehittämistä ja tätä myötä asiakastyytyväisyyden ja myynnin varmistamista nyt ja tulevaisuudessa. Lähtökohtana toimeksiannolle oli tilanne, jossa aikaisempien tehtäväkorttien tieto oli pääosin vanhentunutta.

Tässä opinnäytetyössä on tarkasteltu tehtäväkorttien luomisen tueksi teoriaa asiakkaiden ja asiakaslähtöisen organisaation ominaispiirteistä, palvelusta, asiakaslupauksista sekä asiakastyytyväisyydestä. Lisäksi opinnäytetyössä on tarkasteltu palvelun laatua ja sen kehittämisen hyötyjä. Teoriapohja on rajattu koskemaan palvelun laadun vaikutusta tekijöihin, jotka johtavat parempaan taloudelliseen tulokseen. Opinnäytetyössä on käsitelty myös esimieheltä vaadittuja tehtäviä laadun varmistajana ja kehittäjänä.

Tehtäväkortit luotiin havainnoimalla kaupan työtehtäviä osallistuvalla vapaalla havainnointimenetelmällä. Tämän lisäksi perehdytyksestä vastaavien työntekijöiden mielipiteet otettiin huomioon tehtäväkorttien luomisessa. Opinnäytetyön lopputuloksena ovat jokaiselle osastolle luodut päivitetyt tehtäväkortit, joihin toimeksiantaja sekä perehdytyksestä vastaavat työntekijät ovat ilmaisseet tyytyväisyytensä. Opinnäytetyön pohdinnassa on peilattu tekijän omia näkemyksiä opinnäytetyössä käytettyyn teoriaan. Teoriaan perustuen voidaan sanoa, että palvelun laadun kehittämistä tulee aina pohtia siitä saatavien hyötyjen kannalta. Kaikki kehitystavat eivät ole yhtä kannattavia taloudellisesti.

Jatkotutkimusehdotuksina ovat asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen ja haastattelututkimuksen tekeminen perehdytyksestä vastaaville työntekijöille, jotta havaittaisiin, miten tehtäväkorttien käyttäminen näkyy palvelun laadussa ja perehdytysprosessissa.

This thesis project is an action-based research and its main purpose was to create up-to-date task cards for S-Market Kuopio. The creation of the up-to-date task cards was designed to ease the orientation process of the assigning organizational unit. The ease of the orientation process was supposed to improve the service quality and thus help to ensure customer satisfaction and sales of the assigning organizational unit now and in the future. The basis of this assignment was the situation of the assigning organizational unit in which the task cards were mostly out-dated.

This thesis includes theories of customers' and a customer-oriented organization's characteristics, service quality, its improvement and the organizations benefits of this all. The theories worked as a partial framework for the task cards. The theories included in this thesis are limited to only those that discuss the influence of service quality on financial performance. This thesis also includes theories of the duties a manager has as a guarantor and improver of service quality.

Observation of work tasks in the free form was used as a base for the creation of the task cards. The opinions of the persons in charge of orientation were also taken into account in creating the task cards. The outcome of this action-based thesis is the up-to-date task cards for every department of the assigning organizational unit. The assigning organizational unit and the persons in charge of orientation were pleased with the result. The discussion of this thesis includes the author’s personal views on the theories used in this thesis. Based on the theories, it can be stated that service quality improvement efforts should always be considered by the benefits derived from it. All of the improvement methods are not equally economical.

Further research could be done as a customer satisfaction research and as a interview research for the persons in charge of induction to determine how the use of the task cards will affect service quality and the orientation process.